Manual de buenas prácticas OPCs

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El Manual de Buenas Prácticas de "OPCs" recoge los estándares de calidad que se aplican a organizadores profesionales de congresos, adheridos al SICTED y cuyo objetivo es obtener el distintivo de Compromiso de Calidad Turística

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64.

25. 25

46. KďƐĞƌǀĂĐŝŽŶĞƐLJŶŽƚĂƐ;ŝŶĐůƵLJĂĂƋƵşůĂũƵƐƚŝĨŝĐĂĐŝsŶĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƋƵĞŶŽĂƉůŝĐĂŶͿ DĞĚŝĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƉĂƌĂĞůŵsĚƵůŽ 46

38. 6HUHFDSLWXODVREUHORKDEODGR\VHFRPXQLFDDOFOLHQWHTXHVXUHVHUYDVHUiFRQILUPDGDHQOD IRUPDTXHORVROLFLWHHQHOFDVRGHFRQILUPDFLRQHVDDJHQFLDVRFHQWUDOHVGHUHVHUYDVpVWDVVH UHDOL]DQYtDID[RHPDLO6HLQGLFDKDVWDTXHIHFKDXKRUDOtPLWHTXHGDODUHVHUYDFRQILUPDGD /DGHVSHGLGDVHKDFHGHIRUPDDPDEOH\SHUVRQDOL]DGDUHFRUGiQGROHODSRVLELOLGDGGH FRQWDFWDUFRQODRUJDQL]DFLyQSDUDFXDOTXLHUPRGLILFDFLyQRDPSOLDFLyQGHFXDOTXLHU LQIRUPDFLyQ 38

19. 6HHPSOHDHOPpWRGR),)2 )LUVW,QSXW)LUVW2XWSXWFRQWUROGHIHFKDVGHFDGXFLGDG TXH FRQVLVWHHQGDUVDOLGDGHODOPDFpQDORVSULPHURVSURGXFWRVTXHHQWUDURQFRQODLQWHQFLyQGH evitar que se produzcan caducidades. No aplica- Organizaciones que no tengan productos perecederos. PROV.8 6($6(*85$/$527$&,Ï1'(/26352'8&726(1(/6,67(0$'( ALMACENAMIENTO 3XQWXDFLyQRQD 19

35. Para cada evento se realiza un check-list para comprobar previo al inicio del evento que todo ORHVWDEOHFLGR\FRQWUDWDGRWDQWRGHLQVWDODFLRQHVFRPRGHPDWHULDOHVWiWDOFRPRVHKDEtD previsto. El OPC es miembro del Convention Bureau de su localidad y/u organismo supramunicipal. OPC- Gen.6 SE PERTENECE A UN CONVENTION BUREAU. 3XQWXDFLyQRQD 35

50. 'XUDQWHODFHOHEUDFLyQGHOHYHQWRDOPHQRVXQRGHORVD]DIDWRVDVHQFDGDWXUQRWLHQHXQ Q~PHURGHFRQWDFWRGHODRUJDQL]DFLyQXRWURVLVWHPDGHFRPXQLFDFLyQDORVTXHUHFXUULUHQ caso de eventualidad. /DRUJDQL]DFLyQWLHQHGHILQLGDVDTXHOODVVLWXDFLRQHVVXMHWDVDQRUPDVGHSURWRFRORTXHGHEDQ DSOLFDUVHDFDGDWLSRGHHYHQWR\RVXVDVLVWHQWHV\pVWDVVRQFRQRFLGDVSRUODVRV azafatas/os. Ej.: Reglas de protocolo oficial. 'RF1RUPDVGHSURWRFROREiVLFR Ser- Aza.5 SE CONOCEN Y SE CUMPLEN LAS REGLAS DE PROTOCOLO. 3XQWXDFLyQRQD 50

9. /DHPSUHVDVHUYLFLRWXUtVWLFRGLVSRQHGHXQGRFXPHQWRTXHGHVFULEHODVSDXWDVDVHJXLUHQ caso de urgencia o accidente. Dicho documento es accesible y conocido por todo el personal. ([LVWHXQOLVWDGRFRQORVWHOpIRQRV\GDWRVGHORVVHUYLFLRVPpGLFRV\GHVHJXULGDGGHOGHVWLQR (OOLVWDGRHVS~EOLFR\DFFHVLEOHDWRGRHOSHUVRQDO 'RF'LUHFWULFHVVREUHFyPRDFWXDUHQFDVRGHDFFLGHQWH 'XUDQWHHOKRUDULRODERUDOHVWiSUHVHQWHHQHOFHQWURGHWUDEDMRFRPRPtQLPRXQDSHUVRQD FRQIRUPDFLyQHQDVSHFWRVGHVHJXULGDG\SULPHURVDX[LOLRV 'RF&HUWLILFDGRGHIRUPDFLyQHQVHJXULGDG\SULPHURVDX[LOLRV DIR.10 /$25*$1,=$&,Ï17,(1(&212&,0,(1726(10$7(5,$'( SEGURIDAD Y PRIMEROS AUXILIOS (RECOMENDABLE) 3XQWXDFLyQRQD 9

62. /DRUJDQL]DFLyQHVWiHQSRVHVLyQGHRWURWLSRGHGLVWLQWLYRVUHODFLRQDGRVFRQODPHMRUDGHOD JHVWLyQ(MFDOLGDG ,62 9001 4GHFDOLGDGWXUtVWLFD ()40VHJXULGDGGHODLQIRUPDFLyQHWF 1RWD%XHQDSUiFWLFDDVRFLDGDDOFRQWHQLGRIRUPDWLYR ³ $FFHVRDRWURVPRGHORVGHJHVWLyQGH la calidad ́ INN.9 /$25*$1,=$&,Ï1326((27526',67,17,926(10$7(5,$'( *(67,Ï1 5(&20(1'$%/(  3XQWXDFLyQRQD 62

29. $OUHFLELUXQDSHWLFLyQGHLQIRUPDFLyQDFHUFDGHODRUJDQL]DFLyQRPDWHULDOSURPRFLRQDOVH FRQWHVWDFRQXQDFDUWDSHUVRQDOL]DGDKDFLHQGRUHIHUHQFLDDODSHWLFLyQGHLQIRUPDFLyQ(VWDV SHWLFLRQHVVHFRQWHVWDQDODPD\RUEUHYHGDGSRVLEOH\SUHIHUHQWHPHQWHSRUFRUUHRHOHFWUyQLFR RVLVWHPDVGHPHQVDMHUtDLQVWDQWiQHD(QFDVRGHFRQVLGHUDUVHFRQYHQLHQWHVHSURSRUFLRQD LQIRUPDFLyQVREUHDFFHVLELOLGDG )RU&RQWHVWDFLyQLQIRUPDFLyQVROLFLWXG Inf- Bas.1 6(3(5621$/,=$/$,1)250$&,Ï148(6((19Ë$35(9,$62/,&,78' 3XQWXDFLyQRQD /E&KZD/ME͘^/K Inf-Bas 0yGXORVREOLJDWRULRVGHO2ILFLR 29

47. 6HFXLGDGHPDQHUDHVSHFLDOODVHxDOL]DFLyQGHORVHOHPHQWRVGHVHJXULGDGWDOHVFRPRVDOLGDV GHHPHUJHQFLDH[WLQWRUHV\%,(V/DVSXHUWDVGHHPHUJHQFLDVHHQFXHQWUDQHQWRGR PRPHQWROLEUHVGHREVWiFXORVFODUDPHQWHVHxDOL]DGDV\FRQVLVWHPDDQWLSiQLFRGHDSHUWXUDR HQVXFDVRHOUHJODPHQWDULDPHQWHDXWRUL]DGR([LVWHLOXPLQDFLyQGHHPHUJHQFLDDFRUGHDOD normativa legal en materia de seguridad. Seg- Bas.1 SE DISPONE DE LOS ELEMENTOS DE SEGURIDAD NECESARIOS. 3XQWXDFLyQRQD ^'hZ/͘^/ Seg-Bas Actividades complementarias del oficio 47

1. OPC's ůDĂŶƵĂůĚĞƵĞŶĂƐWƌĄĐƚŝĐĂƐĚĞΗKWƐΗƌĞĐŽŐĞůŽƐĞƐƚĄŶĚĂƌĞƐĚĞĐĂůŝĚĂĚƋƵĞƐĞĂƉůŝĐĂŶĂ organizadores profesionales de congresos, adheridos al SICTED y cuyo objetivo es obtener el ĚŝƐƚŝŶƚŝǀŽĚĞŽŵƉƌŽŵŝƐŽĚĞĂůŝĚĂĚdƵƌşƐƚŝĐĂ͘ 2020 SRUOD6HFUHWDUtDGH(VWDGRGH7XULVPR0LQLVWHULRGH,QGXVWULD&RPHUFLR\7XULVPR*RELHUQRGH(VSDxD 0DQXDOHVGH%XHQDV3UiFWLFDV6,&7(' (VWDREUDHVWiVXMHWDDODOLFHQFLD5HFRQRFLPLHQWR&RPSDUWLU,JXDO 4.0 Internacional de Creative Commons. Para ver una copia de esta licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-sa/ 4.0 /. 6HFUHWDUtDGH(VWDGRGH7XULVPR 0DQXDOGHEXHQDVSUiFWLFDV

58. /DRUJDQL]DFLyQFXHQWDFRQLQIRUPDFLyQHQ%UDLOOH(OFRQWHQLGRGHHVWDLQIRUPDFLyQGHSHQGH del tipo de empresa/servicio de que se trate Ej.: en caso de museos se posee al menos una EUHYHJXtDHQ%UDLOOHHQFDVRGHUHVWDXUDQWHVVHGLVSRQHDOPHQRVGHXQVRSRUWHGHYHQWD (carta) en Braille, etc. DIV.9 EXISTE AL MENOS UN SOPORTE DE VENTA EN BRAILLE (RECOMENDABLE) 3XQWXDFLyQRQD /DRUJDQL]DFLyQHVWiHQSRVHVLyQGHRWURWLSRGHGLVWLQWLYRVUHODFLRQDGRVFRQODPHMRUDGHOD JHVWLyQ(M&HUWLILFDFLyQGHDFFHVLELOLGDGXQLYHUVDO 81( HWF DIV.10 /$25*$1,=$&,Ï1326((27526',67,17,926'(*(67,Ï13$5$/$ $7(1&,Ï1$3(5621$6&21',9(56,'$')81&,21$/ (RECOMENDABLE) 3XQWXDFLyQRQD 58

28. ZĞƐƵŵĞŶĚĞůĂǀĂůŽƌĂĐŝsŶĚĞůŵsĚƵůŽ &dhZ/ME͘^/K ZĞŐŝƐƚƌĞůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŽďƚĞŶŝĚĂĞŶĐĂĚĂƵŶĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂƐ͘ZĞĐƵĞƌĚĞƋƵĞ͕ĞŶůĂĞǀĂůƵĂĐŝsŶ ĞdžƚĞƌŶĂ͕ůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŵşŶŝŵĂĚĞĐĂĚĂďƵĞŶĂƉƌĄĐƚŝĐĂŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂŚĂĚĞƐĞƌ 3 o superior a 3 para optar al distintivo ŽŵƉƌŽŵŝƐŽĚĞĂůŝĚĂĚdƵƌşƐƚŝĐĂ͘ KďƐĞƌǀĂĐŝŽŶĞƐLJŶŽƚĂƐ;ŝŶĐůƵLJĂĂƋƵşůĂũƵƐƚŝĨŝĐĂĐŝsŶĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƋƵĞŶŽĂƉůŝĐĂŶͿ &dhZ/ME͘^/K Fac-Bas.1 SE EMITE JUSTIFICANTE DE COMPRA Y/O FACTURA. 3XQWXDFLyQRQD DĞĚŝĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƉĂƌĂĞůŵsĚƵůŽ 28

48. ZĞƐƵŵĞŶĚĞůĂǀĂůŽƌĂĐŝsŶĚĞůŵsĚƵůŽ ^'hZ/͘^/ ZĞŐŝƐƚƌĞůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŽďƚĞŶŝĚĂĞŶĐĂĚĂƵŶĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂƐ͘ZĞĐƵĞƌĚĞƋƵĞ͕ĞŶůĂĞǀĂůƵĂĐŝsŶ ĞdžƚĞƌŶĂ͕ůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŵşŶŝŵĂĚĞĐĂĚĂďƵĞŶĂƉƌĄĐƚŝĐĂŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂŚĂĚĞƐĞƌ 3 o superior a 3 para optar al distintivo ŽŵƉƌŽŵŝƐŽĚĞĂůŝĚĂĚdƵƌşƐƚŝĐĂ͘ KďƐĞƌǀĂĐŝŽŶĞƐLJŶŽƚĂƐ;ŝŶĐůƵLJĂĂƋƵşůĂũƵƐƚŝĨŝĐĂĐŝsŶĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƋƵĞŶŽĂƉůŝĐĂŶͿ ^'hZ/͘^/ Seg-Bas.1 SE DISPONE DE LOS ELEMENTOS DE SEGURIDAD NECESARIOS. 3XQWXDFLyQRQD DĞĚŝĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƉĂƌĂĞůŵsĚƵůŽ 48

30. ZĞƐƵŵĞŶĚĞůĂǀĂůŽƌĂĐŝsŶĚĞůŵsĚƵůŽ /E&KZD/ME͘^/K ZĞŐŝƐƚƌĞůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŽďƚĞŶŝĚĂĞŶĐĂĚĂƵŶĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂƐ͘ZĞĐƵĞƌĚĞƋƵĞ͕ĞŶůĂĞǀĂůƵĂĐŝsŶ ĞdžƚĞƌŶĂ͕ůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŵşŶŝŵĂĚĞĐĂĚĂďƵĞŶĂƉƌĄĐƚŝĐĂŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂŚĂĚĞƐĞƌ 3 o superior a 3 para optar al distintivo ŽŵƉƌŽŵŝƐŽĚĞĂůŝĚĂĚdƵƌşƐƚŝĐĂ͘ KďƐĞƌǀĂĐŝŽŶĞƐLJŶŽƚĂƐ;ŝŶĐůƵLJĂĂƋƵşůĂũƵƐƚŝĨŝĐĂĐŝsŶĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƋƵĞŶŽĂƉůŝĐĂŶͿ /E&KZD/ME͘^/K Inf-Bas.1 6(3(5621$/,=$/$,1)250$&,Ï148(6((19Ë$35(9,$ SOLICITUD. 3XQWXDFLyQRQD DĞĚŝĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƉĂƌĂĞůŵsĚƵůŽ 30

39. ZĞƐƵŵĞŶĚĞůĂǀĂůŽƌĂĐŝsŶĚĞůŵsĚƵůŽ Z^Zs͘^/K ZĞŐŝƐƚƌĞůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŽďƚĞŶŝĚĂĞŶĐĂĚĂƵŶĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂƐ͘ZĞĐƵĞƌĚĞƋƵĞ͕ĞŶůĂĞǀĂůƵĂĐŝsŶ ĞdžƚĞƌŶĂ͕ůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŵşŶŝŵĂĚĞĐĂĚĂďƵĞŶĂƉƌĄĐƚŝĐĂŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂŚĂĚĞƐĞƌ 3 o superior a 3 para optar al distintivo ŽŵƉƌŽŵŝƐŽĚĞĂůŝĚĂĚdƵƌşƐƚŝĐĂ͘ KďƐĞƌǀĂĐŝŽŶĞƐLJŶŽƚĂƐ;ŝŶĐůƵLJĂĂƋƵşůĂũƵƐƚŝĨŝĐĂĐŝsŶĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƋƵĞŶŽĂƉůŝĐĂŶͿ Z^Zs͘^/K Rese-Bas.1 /$*(67,Ï1'(5(6(59$6(67È(67$1'$5,=$'$ Rese-Bas.2 LA EMPRESA DISPONE DE MEDIOS SUFICIENTES PARA REALIZAR LAS RESERVAS. Rese-Bas.3 SE COMPRUEBAN LOS DATOS DE LA RESERVA CON EL CLIENTE. 3XQWXDFLyQRQD DĞĚŝĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƉĂƌĂĞůŵsĚƵůŽ 39

26. ZĞƐƵŵĞŶĚĞůĂǀĂůŽƌĂĐŝsŶĚĞůŵsĚƵůŽ dE/ME>>/Ed͘^/K ZĞŐŝƐƚƌĞůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŽďƚĞŶŝĚĂĞŶĐĂĚĂƵŶĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂƐ͘ZĞĐƵĞƌĚĞƋƵĞ͕ĞŶůĂĞǀĂůƵĂĐŝsŶ ĞdžƚĞƌŶĂ͕ůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŵşŶŝŵĂĚĞĐĂĚĂďƵĞŶĂƉƌĄĐƚŝĐĂŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂŚĂĚĞƐĞƌ 3 o superior a 3 para optar al distintivo ŽŵƉƌŽŵŝƐŽĚĞĂůŝĚĂĚdƵƌşƐƚŝĐĂ͘ KďƐĞƌǀĂĐŝŽŶĞƐLJŶŽƚĂƐ;ŝŶĐůƵLJĂĂƋƵşůĂũƵƐƚŝĨŝĐĂĐŝsŶĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƋƵĞŶŽĂƉůŝĐĂŶͿ dE/ME>>/Ed͘^/K Ate-Cli.1 /$$7(1&,Ï1(6&217,18$ Ate-Cli.2 SE ATIENDEN LAS LLAMADAS A LA MAYOR BREVEDAD. Ate-Cli.3 6(08(675$81$$&7,78'&25',$/<$0$%/((1/$$7(1&,Ï1 AL CLIENTE. Ate-Cli.4 6('(63,'($/&/,(17(02675$1'2,17(5e632568 6$7,6)$&&,Ï1 3XQWXDFLyQRQD DĞĚŝĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƉĂƌĂĞůŵsĚƵůŽ 26

3. 0yGXORVDSOLFDGRVDOHVWDEOHFLPLHQWR Intersectoriales /(*,6/$&,Ï1 ',5(&&,Ï1 *(67,Ï1'(3(5621$6 5(/$&,Ï1&21/26&/,(17(6 5(/$&,Ï1&21/263529(('25(6 VENTAS Y MARKETING 0yGXORVREOLJDWRULRVGHO Oficio $7(1&,Ï1$/&/,(17(%È6,&2 )$&785$&,Ï1%È6,&2 ,1)250$&,Ï1%È6,&2 0(',2$0%,(17(%È6,&2 OPC. GENERAL 5(6(59$%È6,&2 Actividades complementarias del oficio ,167$/$&,21(6%È6,&2 6(*85,'$'%È6,&$ SERVICIO DE AZAFATOS/AS %XHQDVSUiFWLFDVGHJHVWLyQ avanzada RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA Y SOSTENIBILIDAD DIVERSIDAD FUNCIONAL ,1129$&,Ï1 3

5. 6HUHDOL]DQWRGDV\FDGDXQDGHODVUHYLVLRQHVGHLQVWDODFLRQHVHTXLSDPLHQWR\RYHKtFXORV TXHODUHJODPHQWDFLyQH[LJHODHPSUHVDVHUYLFLRWXUtVWLFRGLVSRQHGHLQIRUPHVFHUWLILFDGRV ORV HPLWHODDGPLQLVWUDFLyQRHPSUHVDVDFUHGLWDGDVSDUDHOOR UHJLVWURVDOEDUDQHVIDFWXUDVTXH evidencian que efectivamente se han realizado todas las revisiones obligatorias en tiempo y forma. No aplica- Empresas/servicios sin infraestructuras ni equipamiento. LEG.4 SE REALIZAN LAS REVISIONES DE INSTALACIONES/ EQUIPAMIENTO QUE LA NORMATIVA APLICABLE EXIGE 3XQWXDFLyQRQD Se realizan aquellas desinfecciones, desinsectaciones y desratizaciones que obliga la normativa vigente. Para ello se tiene un concierto con una empresa especializada y se dispone GHUHJLVWURVGHODVDFFLRQHVUHDOL]DGDV/DUHDOL]DFLyQGHGLFKDVDFFLRQHVHVWiSODQLILFDGDSRU HMHPSORPHGLDQWHVXLQFOXVLyQHQHO3ODQGHPDQWHQLPLHQWRSUHYHQWLYR No aplica- Empresas/servicios sin infraestructuras o no obligadas por la normativa vigente. LEG.5 6(()(&7Ò$1/$6/$%25(6'('(6,1)(&&,Ï1'(6,16(&7$&,Ï1< '(65$7,=$&,Ï1),-$'$63251250$7,9$ 3XQWXDFLyQRQD /DRUJDQL]DFLyQWLHQHLGHQWLILFDGRV\FRQWURODGRVHQEDVHDORHVWDEOHFLGRHQODQRUPDWLYD vigente, los diferentes ficheros (bases de datos, listados, etc.) donde se recogen datos personales (trabajadores, clientes, videovigilancia, etc.). Se informa a las personas afectadas GHODH[LVWHQFLDGHHVWRVILFKHURVVXVXVRVSUHYLVWRV\GHVXVGHUHFKRVHQUHODFLyQFRQORV PLVPRVVHJ~QGLFKDQRUPDWLYD LEG.6 /$25*$1,=$&,Ï1*(67,21$/26'$7263(5621$/(6 3XQWXDFLyQRQD 5

12. (VWiQGHILQLGRVGRFXPHQWDGRV\VRQFRQRFLGRVSRUWRGRHOSHUVRQDOORVFULWHULRVGHYHVWXDULR XQLIRUPLGDG\DVSHFWRSHUVRQDOHQODVGLVWLQWDViUHDVRGHSDUWDPHQWRV(OSHUVRQDOGXUDQWHVX jornada laboral, cuida su imagen frente al cliente, manteniendo una correcta higiene y presencia personal. No aplica- Empresas/servicios unipersonales y profesionales independientes, salvo que contraten a trabajadores o colaboradores para trabajar de cara al cliente. Doc. Directrices sobre uniformidad PER.5 EXISTEN DIRECTRICES SOBRE VESTUARIO Y EL ASPECTO PERSONAL 3XQWXDFLyQRQD (VWiQGHILQLGDVGHWHUPLQDGDVH[SUHVLRQHV\IyUPXODVGHFRUWHVtDTXHVHHPSOHDQHQOD SUHVWDFLyQGHOVHUYLFLRHVSHFLDOPHQWHLQFOX\HQHOVDOXGR\ELHQYHQLGDHORIUHFLPLHQWRGH D\XGD\ODGHVSHGLGDeVWDVVRQFRQRFLGDVSRUHOHTXLSRGHWUDEDMR No aplica- Empresas/servicios unipersonales y profesionales independientes, salvo que contraten a trabajadores o colaboradores para trabajar de cara al cliente. 'RF)yUPXODVGHFRUWHVtD PER.6 (/3(5621$/$3/,&$)Ï508/$6'(&257(6Ë$<75$72$/&/,(17( 3XQWXDFLyQRQD /DGLUHFFLyQWLHQHHVWDEOHFLGDODIRUPDHQODTXHORVHPSOHDGRVTXHSUHVWDQHOVHUYLFLRGLUHFWR al cliente se identifican, al menos, con su nombre (mediante placas identificativas o similar). 1RDSOLFD(QFDVRVH[FHSFLRQDOHVVHDGPLWHTXHODLGHQWLILFDFLyQVHDYHUEDO (MWXULVPR activo o Empresas/servicios unipersonales y profesionales independientes). PER.7 (/3(5621$/48(0$17,(1(5(/$&,Ï1&21(/&/,(17((67È IDENTIFICADO (RECOMENDABLE) 3XQWXDFLyQRQD 12

36. ZĞƐƵŵĞŶĚĞůĂǀĂůŽƌĂĐŝsŶĚĞůŵsĚƵůŽ OPC. GENERAL ZĞŐŝƐƚƌĞůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŽďƚĞŶŝĚĂĞŶĐĂĚĂƵŶĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂƐ͘ZĞĐƵĞƌĚĞƋƵĞ͕ĞŶůĂĞǀĂůƵĂĐŝsŶ ĞdžƚĞƌŶĂ͕ůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŵşŶŝŵĂĚĞĐĂĚĂďƵĞŶĂƉƌĄĐƚŝĐĂŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂŚĂĚĞƐĞƌ 3 o superior a 3 para optar al distintivo ŽŵƉƌŽŵŝƐŽĚĞĂůŝĚĂĚdƵƌşƐƚŝĐĂ͘ KďƐĞƌǀĂĐŝŽŶĞƐLJŶŽƚĂƐ;ŝŶĐůƵLJĂĂƋƵşůĂũƵƐƚŝĨŝĐĂĐŝsŶĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƋƵĞŶŽĂƉůŝĐĂŶͿ OPC. GENERAL OPC-Gen.1 (;,67(,1)250$&,Ï1&20(5&,$/'(/$6$&7,9,'$'(6 OPC-Gen.2 (;,67(<6(&2081,&$/$,1)250$&,Ï162%5(/$6 CONDICIONES DEL CONTRATO. OPC-Gen.3 SIEMPRE EXISTE UN CONTRATO ENTRE OPC Y CLIENTE. OPC-Gen.4 SE CUMPLIMENTA UNA FICHA TIPO POR CLIENTE. OPC-Gen.5 (;,67(81&+(&./,67'(&20352%$&,Ï1'(,167$/$&,21(6< MATERIALES PREVIO AL EVENTO. OPC-Gen.6 SE PERTENECE A UN CONVENTION BUREAU. 3XQWXDFLyQRQD DĞĚŝĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƉĂƌĂĞůŵsĚƵůŽ 36

51. ZĞƐƵŵĞŶĚĞůĂǀĂůŽƌĂĐŝsŶĚĞůŵsĚƵůŽ SERVICIO DE AZAFATOS/AS ZĞŐŝƐƚƌĞůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŽďƚĞŶŝĚĂĞŶĐĂĚĂƵŶĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂƐ͘ZĞĐƵĞƌĚĞƋƵĞ͕ĞŶůĂĞǀĂůƵĂĐŝsŶ ĞdžƚĞƌŶĂ͕ůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŵşŶŝŵĂĚĞĐĂĚĂďƵĞŶĂƉƌĄĐƚŝĐĂŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂŚĂĚĞƐĞƌ 3 o superior a 3 para optar al distintivo ŽŵƉƌŽŵŝƐŽĚĞĂůŝĚĂĚdƵƌşƐƚŝĐĂ͘ KďƐĞƌǀĂĐŝŽŶĞƐLJŶŽƚĂƐ;ŝŶĐůƵLJĂĂƋƵşůĂũƵƐƚŝĨŝĐĂĐŝsŶĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƋƵĞŶŽĂƉůŝĐĂŶͿ SERVICIO DE AZAFATOS/AS Ser-Aza.0 EL PERSONAL PRESENTA UNA IMAGEN UNIFORME DE ACUERDO A UNA INDUMENTARIA PREVIAMENTE DEFINIDA PARA CADA EVENTO. Ser-Aza.1 SE CUENTA CON UNA BASE DE DATOS DE AZAFATOS/AS. Ser-Aza.2 6(*(67,21$/$,1)250$&,Ï1'(/(9(172 Ser-Aza.3 (;,67(81$&225',1$&,Ï1(035(6$5,$/(10$7(5,$'( SEGURIDAD. Ser-Aza.4 /26$=$)$726$6',6321(1'(817(/e)212'(&217$&728 27520(',2'(&2081,&$&,Ï1$/48($&8',5(1&$62'( NECESIDAD. Ser-Aza.5 SE CONOCEN Y SE CUMPLEN LAS REGLAS DE PROTOCOLO. 3XQWXDFLyQRQD DĞĚŝĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƉĂƌĂĞůŵsĚƵůŽ 51

6. ZĞƐƵŵĞŶĚĞůĂǀĂůŽƌĂĐŝsŶĚĞůŵsĚƵůŽ >'/^>/ME ZĞŐŝƐƚƌĞůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŽďƚĞŶŝĚĂĞŶĐĂĚĂƵŶĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂƐ͘ZĞĐƵĞƌĚĞƋƵĞ͕ĞŶůĂĞǀĂůƵĂĐŝsŶ ĞdžƚĞƌŶĂ͕ůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŵşŶŝŵĂĚĞĐĂĚĂďƵĞŶĂƉƌĄĐƚŝĐĂŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂŚĂĚĞƐĞƌ 3 o superior a 3 para optar al distintivo ŽŵƉƌŽŵŝƐŽĚĞĂůŝĚĂĚdƵƌşƐƚŝĐĂ͘ KďƐĞƌǀĂĐŝŽŶĞƐLJŶŽƚĂƐ;ŝŶĐůƵLJĂĂƋƵşůĂũƵƐƚŝĨŝĐĂĐŝsŶĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƋƵĞŶŽĂƉůŝĐĂŶͿ >'/^>/ME LEG.1 SE CONOCE Y SE CUMPLE CON LA NORMATIVA LEGAL VIGENTE QUE APLICA LEG.2 SE CUMPLE LO EXIGIDO EN MATERIA DE ACCESIBILIDAD PARA PERSONAS CON MOVILIDAD REDUCIDA LEG.3 (/(48,32&212&(<$3/,&$(/3/$1'(35(9(1&,Ï1'( RIESGOS LABORALES LEG.4 SE REALIZAN LAS REVISIONES DE INSTALACIONES/ EQUIPAMIENTO QUE LA NORMATIVA APLICABLE EXIGE LEG.5 6(()(&7Ò$1/$6/$%25(6'('(6,1)(&&,Ï1'(6,16(&7$&,Ï1 <'(65$7,=$&,Ï1),-$'$63251250$7,9$ LEG.6 /$25*$1,=$&,Ï1*(67,21$/26'$7263(5621$/(6 3XQWXDFLyQRQD DĞĚŝĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƉĂƌĂĞůŵsĚƵůŽ 6

33. ZĞƐƵŵĞŶĚĞůĂǀĂůŽƌĂĐŝsŶĚĞůŵsĚƵůŽ D/KD/Ed͘^/K ZĞŐŝƐƚƌĞůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŽďƚĞŶŝĚĂĞŶĐĂĚĂƵŶĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂƐ͘ZĞĐƵĞƌĚĞƋƵĞ͕ĞŶůĂĞǀĂůƵĂĐŝsŶ ĞdžƚĞƌŶĂ͕ůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŵşŶŝŵĂĚĞĐĂĚĂďƵĞŶĂƉƌĄĐƚŝĐĂŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂŚĂĚĞƐĞƌ 3 o superior a 3 para optar al distintivo ŽŵƉƌŽŵŝƐŽĚĞĂůŝĚĂĚdƵƌşƐƚŝĐĂ͘ KďƐĞƌǀĂĐŝŽŶĞƐLJŶŽƚĂƐ;ŝŶĐůƵLJĂĂƋƵşůĂũƵƐƚŝĨŝĐĂĐŝsŶĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƋƵĞŶŽĂƉůŝĐĂŶͿ D/KD/Ed͘^/K Med-Amb.1 SE UTILIZAN CRITERIOS MEDIOAMBIENTALES EN LAS DECISIONES DE COMPRA. Med-Amb.2 )20(172'(/$$57(6$1Ë$<(/&20(5&,2/2&$/ Med-Amb.3 FOMENTO DEL TURISMO RESPONSABLE. Med-Amb.4 6(5($/,=$81$&255(&7$&/$6,),&$&,Ï1'(5(6,'826 Med-Amb.5 6((03/($1&5,7(5,26'(*(67,Ï1$0%,(17$/ Med-Amb.6 INDICADORES AMBIENTALES. Med-Amb.7 6(,1)250$$/&/,(17('(/$635È&7,&$6$0%,(17$/(6 Med-Amb.8 EL TRANSPORTE USA CARBURANTES POCO CONTAMINANTES. 3XQWXDFLyQRQD DĞĚŝĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƉĂƌĂĞůŵsĚƵůŽ 33

27. 6REUHWRGRVORVVHUYLFLRVWXUtVWLFRVGHSDJRVHHQWUHJDUiWLFNHWRFXDOTXLHURWURFRPSUREDQWH GHSDJRGHIRUPDUiSLGD\iJLO(VWRVFRPRPtQLPRLQFOXLUiQORVVLJXLHQWHVFRQFHSWRV 1RPEUHGHODSHUVRQDItVLFDRMXUtGLFDTXHH[SLGHODIDFWXUDLGHQWLILFDFLyQ\GRPLFLOLRILVFDOR Q~PHURGHOLFHQFLDFXDQGRDSOLTXH 1žGHVHULHGHODIDFWXUD\RMXVWLILFDQWH ,GHQWLILFDFLyQGHOFOLHQWH QRUHTXHULGRHQHOFDVRGHMXVWLILFDQWH  )HFKDGHHPLVLyQ 'HVFULSFLyQRUHIHUHQFLDGHORVVHUYLFLRVFRQWUDWDGRVSURGXFWRVFRPSUDGRVRLWLQHUDULRV realizados. - Importes unitario y total - Descuentos aplicables - Impuestos aplicables (IVA) $JUDGHFLPLHQWRSRUODYLVLWDHLQYLWDFLyQDYROYHU RSFLRQDO (QHOFDVRGHTXHHOFOLHQWHVROLFLWHIDFWXUDHVWDVHHPLWLUi\HQWUHJDUDGHDFXHUGRFRQORV FULWHULRVHVWDEOHFLGRV(QVXGHIHFWRVHSRGUiHQYLDUDOFOLHQWHSRUFRUUHR /DVIDFWXUDVWHQGUiQXQVRSRUWHHVWiQGDUTXHLQFOXLUiWRGRVORVDSDUWDGRVDQWHULRUPHQWH LQGLFDGRVDGHPiVWRGRVORVFRQFHSWRVHVWDUiQGHVJORVDGRV\RUJDQL]DGRVSRUHStJUDIHVGH IRUPDTXHHOFOLHQWHYLVXDOL]DIiFLOPHQWHORVFRQVXPRV\JDVWRVUHDOL]DGRV 6LHPSUHTXHVHDSRVLEOHODIDFWXUDVHDFRPSDxDFRQODWDUMHWDGHSUHVHQWDFLyQGHO establecimiento. En aquellos casos en los que el cliente pague con tarjeta bancaria, se procura no mantener dicha fuera del alcance visual del cliente. Opcionalmente, en la entrega de la IDFWXUDVHHPSOHDDOJ~QVRSRUWHGHFRUDWLYR SHTXHxDEDQGHMDFDMDHWF  ([LVWHXQGRFXPHQWRLQWHUQRGRQGHVHGHVFULEHFyPRSURFHGHUDODIDFWXUDFLyQFRQRFLGR\ aplicado por el personal que factura. 1RDSOLFD6HUYLFLRVJUDWXLWRVRVLQFRQWUDSUHVWDFLyQSDUDHOFOLHQWHILQDO Fac- Bas.1 SE EMITE JUSTIFICANTE DE COMPRA Y/O FACTURA. 3XQWXDFLyQRQD &dhZ/ME͘^/K Fac-Bas 0yGXORVREOLJDWRULRVGHO2ILFLR 27

13. ZĞƐƵŵĞŶĚĞůĂǀĂůŽƌĂĐŝsŶĚĞůŵsĚƵůŽ '^d/MEWZ^KE^ ZĞŐŝƐƚƌĞůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŽďƚĞŶŝĚĂĞŶĐĂĚĂƵŶĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂƐ͘ZĞĐƵĞƌĚĞƋƵĞ͕ĞŶůĂĞǀĂůƵĂĐŝsŶ ĞdžƚĞƌŶĂ͕ůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŵşŶŝŵĂĚĞĐĂĚĂďƵĞŶĂƉƌĄĐƚŝĐĂŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂŚĂĚĞƐĞƌ 3 o superior a 3 para optar al distintivo ŽŵƉƌŽŵŝƐŽĚĞĂůŝĚĂĚdƵƌşƐƚŝĐĂ͘ KďƐĞƌǀĂĐŝŽŶĞƐLJŶŽƚĂƐ;ŝŶĐůƵLJĂĂƋƵşůĂũƵƐƚŝĨŝĐĂĐŝsŶĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƋƵĞŶŽĂƉůŝĐĂŶͿ '^d/MEWZ^KE^ PER.1 (;,67(8125*$1,*5$0$<(67È1'(),1,'$6/$6 RESPONSABILIDADES POR PUESTO DE TRABAJO PER.2 (67È'(),1,'$/$3/$17,//$0Ë1,0$3$5$&8%5,5/$6 NECESIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE PER.3 6(35208(9(/$&2081,&$&,Ï1,17(51$ PER.4 6(,1)250$$/75$%$-$'25'(5(&,(17(,1&25325$&,Ï1'( SUS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES. PER.5 EXISTEN DIRECTRICES SOBRE VESTUARIO Y EL ASPECTO PERSONAL PER.6 (/3(5621$/$3/,&$)Ï508/$6'(&257(6Ë$<75$72$/ CLIENTE PER.7 (/3(5621$/48(0$17,(1(5(/$&,Ï1&21(/&/,(17((67È IDENTIFICADO (RECOMENDABLE) 3XQWXDFLyQRQD DĞĚŝĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƉĂƌĂĞůŵsĚƵůŽ 13

16. ZĞƐƵŵĞŶĚĞůĂǀĂůŽƌĂĐŝsŶĚĞůŵsĚƵůŽ Z>/MEKE>K^>/Ed^ ZĞŐŝƐƚƌĞůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŽďƚĞŶŝĚĂĞŶĐĂĚĂƵŶĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂƐ͘ZĞĐƵĞƌĚĞƋƵĞ͕ĞŶůĂĞǀĂůƵĂĐŝsŶ ĞdžƚĞƌŶĂ͕ůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŵşŶŝŵĂĚĞĐĂĚĂďƵĞŶĂƉƌĄĐƚŝĐĂŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂŚĂĚĞƐĞƌ 3 o superior a 3 para optar al distintivo ŽŵƉƌŽŵŝƐŽĚĞĂůŝĚĂĚdƵƌşƐƚŝĐĂ͘ KďƐĞƌǀĂĐŝŽŶĞƐLJŶŽƚĂƐ;ŝŶĐůƵLJĂĂƋƵşůĂũƵƐƚŝĨŝĐĂĐŝsŶĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƋƵĞŶŽĂƉůŝĐĂŶͿ Z>/MEKE>K^>/Ed^ CLI.1 (/3(5621$/&212&((/(63$&,2785Ë67,&235Ï;,02$/ (67$%/(&,0,(172<(6&$3$='(2)5(&(5,1)250$&,Ï1 SOBRE EL MISMO CLI.2 EXISTEN DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES CLI.3 SE DISPONE DE UN SOPORTE QUE INVITA AL CLIENTE A REGISTRAR UNA QUEJA Y/O SUGERENCIA CLI.4 /$(035(6$6(59,&,2785Ë67,&2&212&(/$23,1,Ï1'(/ CLIENTE CLI.5 /$23,1,Ï1'(/&/,(17(6(87,/,=$3$5$0(-25$5(/6(59,&,2 CLI.6 SE COMUNICA A TODO EL EQUIPO IMPLICADO LOS RESULTADOS 2%7(1,'26325(/6,67(0$'(0(',&,Ï1'(/$6$7,6)$&&,Ï1 DEL CLIENTE CLI.7 (/3(5621$/7,(1(&212&,0,(172%È6,&2'(,',20$6 3XQWXDFLyQRQD DĞĚŝĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƉĂƌĂĞůŵsĚƵůŽ 16

20. ZĞƐƵŵĞŶĚĞůĂǀĂůŽƌĂĐŝsŶĚĞůŵsĚƵůŽ Z>/MEKE>K^WZKsKZ^ ZĞŐŝƐƚƌĞůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŽďƚĞŶŝĚĂĞŶĐĂĚĂƵŶĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂƐ͘ZĞĐƵĞƌĚĞƋƵĞ͕ĞŶůĂĞǀĂůƵĂĐŝsŶ ĞdžƚĞƌŶĂ͕ůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŵşŶŝŵĂĚĞĐĂĚĂďƵĞŶĂƉƌĄĐƚŝĐĂŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂŚĂĚĞƐĞƌ 3 o superior a 3 para optar al distintivo ŽŵƉƌŽŵŝƐŽĚĞĂůŝĚĂĚdƵƌşƐƚŝĐĂ͘ KďƐĞƌǀĂĐŝŽŶĞƐLJŶŽƚĂƐ;ŝŶĐůƵLJĂĂƋƵşůĂũƵƐƚŝĨŝĐĂĐŝsŶĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƋƵĞŶŽĂƉůŝĐĂŶͿ Z>/MEKE>K^WZKsKZ^ PROV.1 EXISTE UNA BASE DE DATOS DE PROVEEDORES DE BIENES Y/O SERVICIOS PROV.2 (67È1'(),1,'26/26&5,7(5,263$5$6(/(&&,21$5$/26 PRINCIPALES PROVEEDORES DE BIENES Y/O SERVICIOS (RECOMENDABLE) PROV.3 SE REGISTRAN LAS INCIDENCIAS CON PROVEEDORES PROV.4 SE FORMALIZAN LAS COMPRAS PROV.5 (67È(67$%/(&,'2(/+25$5,2'(5(&(3&,Ï1'(0(5&$1&Ë$6 (RECOMENDABLE) PROV.6 (;,67(1',5(&75,&(63$5$/$5(&(3&,Ï1'(3(','26 PROV.7 (67È1'(),1,'26/26672&.60Ë1,026<3(5,Ï',&$0(17(6( REALIZAN INVENTARIOS PROV.8 6($6(*85$/$527$&,Ï1'(/26352'8&726(1(/6,67(0$ DE ALMACENAMIENTO 3XQWXDFLyQRQD DĞĚŝĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƉĂƌĂĞůŵsĚƵůŽ 20

40. (OQRPEUHGHODHPSUHVDVHUYLFLRHVWiLQGLFDGRHQODHQWUDGDGHOPLVPRGHIRUPDTXHDO cliente le resulta sencillo identificarlo. No aplica- Empresas/servicios sin infraestructuras Ins- Bas.1 /$(035(6$6(59,&,26',6321('(6(f$/,=$&,Ï1326,&,21$/ 3XQWXDFLyQRQD &XDQGRHOHVWDEOHFLPLHQWRHVWiDELHUWRHQKRUDVGHEDMDOXPLQRVLGDGVHGLVSRQHGHVXILFLHQWH luz artificial en el exterior. 1RDSOLFD(PSUHVDVVHUYLFLRVVLQLQIUDHVWUXFWXUDVRTXHQRHVWpQDELHUWRVHQKRUDVGHEDMD luminosidad. Ins- Bas.2 (/(;7(5,25'(/$(035(6$6(59,&,2(67È&219(1,(17(0(17( ILUMINADO. 3XQWXDFLyQRQD 6HLGHQWLILFDQWRGDVODViUHDVGHMDQGRFODURFXiOHVVRQGHDFFHVRDFOLHQWHV\FXiOHVVRQGH uso exclusivo del personal. Pasillos y distribuidores dirigen de forma correcta a los clientes. No aplica- Empresas/servicios sin infraestructuras. o con una sola estancia. Ins- Bas.3 (;,67(6(f$/,=$&,Ï1',5(&&,21$/,17(51$ 3XQWXDFLyQRQD /D]RQDGHDWHQFLyQDOFOLHQWHVHHQFXHQWUDELHQLOXPLQDGD /DWHPSHUDWXUDHQJHQHUDOHVDJUDGDEOH\KRPRJpQHDHQWRGRVORVHVSDFLRV/DSLQWXUDGH SDUHGHV\WHFKRVVHHQFXHQWUDHQSHUIHFWRHVWDGR\HOVXHORHVWiOLPSLR(ODPELHQWHHV DJUDGDEOH\HODLUHUHQRYDGR\VLQRORUHV(VWiOLPSLR\HQSHUIHFWRHVWDGRGHFRQVHUYDFLyQ No aplica- Empresas/servicios sin infraestructuras Ins- Bas.4 LA ZONA DEL CLIENTE ES UN ESPACIO AGRADABLE. 3XQWXDFLyQRQD /E^d>/KE^͘^/K Ins-Bas Actividades complementarias del oficio 40

31. Se procura el uso de productos de limpieza que, manteniendo su eficacia, son menos agresivos con el medio ambiente, biodegradables. En caso de comprar barnices, pinturas y disolventes se prefieren los que tienen ?etiqueta verde?. 6HIDYRUHFHHOXVRGHSURGXFWRVFX\RVHQYDVHVVRQGHFULVWDOFDUWyQRPDWHULDOHVUHFLFODEOHV Se procura trabajar con proveedores locales. No aplica- Empresas/servicios sin infraestructuras Med- Amb.1 SE UTILIZAN CRITERIOS MEDIOAMBIENTALES EN LAS DECISIONES DE COMPRA. 3XQWXDFLyQRQD /DRUJDQL]DFLyQIRPHQWDHOFRPHUFLR\RODDUWHVDQtDORFDO(MHPSOHiQGRODHQODGHFRUDFLyQ de sus instalaciones, informando al cliente sobre la oferta existente en el destino, etc. No aplica- Empresas/servicios sin infraestructuras Med- Amb.2 )20(172'(/$$57(6$1Ë$<(/&20(5&,2/2&$/ 3XQWXDFLyQRQD /DRUJDQL]DFLyQIRPHQWDXQWXULVPRUHVSHWXRVRFRQHOGHVWLQRSRUHMHPSORPHGLDQWHOD GLIXVLyQGH&yGLJRVGH&RQGXFWDVODUHDOL]DFLyQGHDFFLRQHVGHVHQVLELOL]DFLyQHWF Med- Amb.3 FOMENTO DEL TURISMO RESPONSABLE. 3XQWXDFLyQRQD Los residuos generados por la actividad se clasifican atendiendo a su origen, de forma selectiva, siempre y cuando los servicios municipales lo permitan. Los productos de PDQWHQLPLHQWR\UHYLVLyQGHYHKtFXORVVHXVDQVLHPSUHHQFDQWLGDGHVMXVWDVSDUDVXILQ evitando vertidos, fugas y despilfarros. No aplica- Empresas/servicios sin infraestructuras Med- Amb.4 6(5($/,=$81$&255(&7$&/$6,),&$&,Ï1'(5(6,'826 3XQWXDFLyQRQD D/KD/Ed͘^/K Med-Amb 0yGXORVREOLJDWRULRVGHO2ILFLR 31

15. /DHPSUHVDVHUYLFLRWXUtVWLFRGLVSRQHGHDOJXQDIyUPXODSDUDFRQRFHUODRSLQLyQGHOFOLHQWH DFHUFDGHOVHUYLFLRUHFLELGR\GHVXQLYHOGHVDWLVIDFFLyQ3RUIyUPXODVHHQWLHQGHHOGLVHxRGH XQFXHVWLRQDULRGHVDWLVIDFFLyQHQORVSULQFLSDOHVLGLRPDVKDEODGRVSRUORVWXULVWDVGHOGHVWLQR a cumplimentar por el cliente (en papel, on-line etc.), un formulario por el cual el trabajador WLHQHSUHGHILQLGDVSRUHVFULWRODVSUHJXQWDVDUHDOL]DUDOFOLHQWHGRFXPHQWDFLyQHVFULWDWDOHV FRPRFDUWDVRFRUUHRVHOHFWUyQLFRVDVtFRPRHODQiOLVLVGHODRSLQLyQGHOFOLHQWHHQODV principales redes sociales existentes. )RU&XHVWLRQDULRGHVDWLVIDFFLyQ /DHPSUHVDVHUYLFLRWXUtVWLFRXWLOL]DORVUHVXOWDGRVGHODVHQFXHVWDVHQWUHYLVWDVTXHMDV VXJHUHQFLDVRSLQLRQHVHWFSDUDLGHQWLILFDUSRVLEOHViUHDVGHPHMRUD\PHMRUDU SURJUHVLYDPHQWHODSUHVWDFLyQGHOVHUYLFLR/DRUJDQL]DFLyQKDFHXQVHJXLPLHQWRGHODV GHFLVLRQHVDGRSWDGDVHQUHODFLyQDTXHMDUHFODPDFLRQHVVXJHUHQFLDVHWF CLI.5 /$23,1,Ï1'(/&/,(17(6(87,/,=$3$5$0(-25$5(/6(59,&,2 3XQWXDFLyQRQD 3HULyGLFDPHQWHVHFRPXQLFDDWRGRVORVPLHPEURVGHOHTXLSRLPSOLFDGRORVUHVXOWDGRV obtenidos de las encuestas, opiniones, y el sistema de quejas y sugerencias. 1RDSOLFD(PSUHVDVVHUYLFLRVWXUtVWLFRVXQLSHUVRQDOHVRSURIHVLRQDOHVLQGHSHQGLHQWHV CLI.6 SE COMUNICA A TODO EL EQUIPO IMPLICADO LOS RESULTADOS 2%7(1,'26325(/6,67(0$'(0(',&,Ï1'(/$6$7,6)$&&,Ï1'(/ CLIENTE 3XQWXDFLyQRQD /DGLUHFFLyQGHOHVWDEOHFLPLHQWRVHDVHJXUDGHTXHHOSHUVRQDOTXHVHUHODFLRQHGLUHFWDPHQWH FRQORVFOLHQWHVFRQRFHDOPHQRVORVLGLRPDVRILFLDOHVGHODFRPXQLGDGDXWyQRPD\HVFDSD] GHWUDQVPLWLULQIRUPDFLyQSHUWLQHQWHGHOVHUYLFLRHQXQLGLRPDH[WUDQMHURHQWUHORVPiV utilizados por los turistas extranjeros de la zona. 1RHVQHFHVDULRTXHWRGRHOSHUVRQDOVHSDLGLRPDVVHUiVXILFLHQWHFRQTXHDOPHQRVXQD SHUVRQDGHFDGDWXUQRVHDFDSD]GHFRPXQLFDUVHHQXQLGLRPDH[WUDQMHURHQWUHORVPiV utilizados por los turistas extranjeros de la zona. 1RDSOLFD(PSUHVDVVHUYLFLRVS~EOLFRVXQLSHUVRQDOHVRSURIHVLRQDOHVDXWyQRPRV SHUWHQHFLHQWHVDVHFWRUHVQRHVHQFLDOPHQWHWXUtVWLFRV 1RDSOLFD2,7UHTXLHUHQPiVLGLRPDV No aplica - Empresas/ servicios sin clientes extranjeros. CLI.7 (/3(5621$/7,(1(&212&,0,(172%È6,&2'(,',20$6 3XQWXDFLyQRQD 15

63. ZĞƐƵŵĞŶĚĞůĂǀĂůŽƌĂĐŝsŶĚĞůŵsĚƵůŽ /EEKs/ME ZĞŐŝƐƚƌĞůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŽďƚĞŶŝĚĂĞŶĐĂĚĂƵŶĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂƐ͘ZĞĐƵĞƌĚĞƋƵĞ͕ĞŶůĂĞǀĂůƵĂĐŝsŶ ĞdžƚĞƌŶĂ͕ůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŵşŶŝŵĂĚĞĐĂĚĂďƵĞŶĂƉƌĄĐƚŝĐĂŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂŚĂĚĞƐĞƌ 3 o superior a 3 para optar al distintivo ŽŵƉƌŽŵŝƐŽĚĞĂůŝĚĂĚdƵƌşƐƚŝĐĂ͘ KďƐĞƌǀĂĐŝŽŶĞƐLJŶŽƚĂƐ;ŝŶĐůƵLJĂĂƋƵşůĂũƵƐƚŝĨŝĐĂĐŝsŶĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƋƵĞŶŽĂƉůŝĐĂŶͿ /EEKs/ME INN.1 /$25*$1,=$&,Ï17,(1(5($/,=$'281$1È/,6,6'(68 NEGOCIO INN.2 /$25*$1,=$&,Ï1*(67,21$/265,(6*26 5(&20(1'$%/( INN.3 /$25*$1,=$&,Ï17,(1(,03/$17$'2816,67(0$'(*(67,Ï1 DEL CONOCIMIENTO (RECOMENDABLE) INN.4 /$25*$1,=$&,Ï1027,9$$/3(5621$/<)20(17$(/75$%$-2 EN EQUIPO INN.5 /$25*$1,=$&,Ï15($/,=$*58326'(0(-25$ INN.6 /$25*$1,=$&,Ï1)20(17$/26352&(626'(,1129$&,Ï1 DENTRO DE LA MISMA INN.7 /$25*$1,=$&,Ï17,(1((10$5&+$352<(&726'( BENCHMARKING (RECOMENDABLE) INN.8 /$25*$1,=$&,Ï17,(1((67$%/(&,'$81$(675$7(*,$',*,7$/ INN.9 /$25*$1,=$&,Ï1326((27526',67,17,926(10$7(5,$'( *(67,Ï1 5(&20(1'$%/(  3XQWXDFLyQRQD DĞĚŝĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƉĂƌĂĞůŵsĚƵůŽ 63

34. Existe un folleto/documento/listado donde se describen o vienen indicadas todas las actividades y servicios que ofrece la empresa. OPC- Gen.1 (;,67(,1)250$&,Ï1&20(5&,$/'(/$6$&7,9,'$'(6 3XQWXDFLyQRQD ([LVWHLQIRUPDFLyQSRUHVFULWRGHODVFRQGLFLRQHVGHORVFRQWUDWRV(VWDLQIRUPDFLyQVH FRPXQLFDHQHOPRPHQWRGHSHWLFLyQGHLQIRUPDFLyQ\GHSUHVXSXHVWRSRUSDUWHGHOFOLHQWH\D ODILUPDGHOFRQWUDWRVHUHDOL]DUiXQDH[SOLFDFLyQGHODVFRQGLFLRQHVGHOPLVPR OPC- Gen.2 (;,67(<6(&2081,&$/$,1)250$&,Ï162%5(/$6&21',&,21(6 DEL CONTRATO. 3XQWXDFLyQRQD 6HUHDOL]DXQFRQWUDWRHQWUHHO23&\HOFOLHQWHDOLQLFLRGHODUHODFLyQSURIHVLRQDO6HUHDOL]D XQFRQWUDWRHQWUHHO23&\HOFOLHQWHDOLQLFLRGHODUHODFLyQSURIHVLRQDO OPC- Gen.3 SIEMPRE EXISTE UN CONTRATO ENTRE OPC Y CLIENTE. 3XQWXDFLyQRQD (QHOPRPHQWRGHFRQILUPDUVHODRUJDQL]DFLyQGHXQHYHQWRSRUSDUWHGHDOJ~QFOLHQWHVH DEULUiXQDILFKDGHFOLHQWHHQODTXHVHGHWDOOHWRGDODLQIRUPDFLyQQHFHVDULDSDUDODEXHQD marcha del mismo, servicios contratados, proveedores... de forma que se asegure una FRUUHFWDHMHFXFLyQ\FRRUGLQDFLyQGHORVVHUYLFLRVFRQWUDWDGRV/DILFKDGHEHGLVSRQHUDOILQDO de un espacio para poder valorar al final del evento la marcha del mismo, los proveedores, etc. OPC- Gen.4 SE CUMPLIMENTA UNA FICHA TIPO POR CLIENTE. 3XQWXDFLyQRQD OPC- Gen.5 (;,67(81&+(&./,67'(&20352%$&,Ï1'(,167$/$&,21(6< MATERIALES PREVIO AL EVENTO. 3XQWXDFLyQRQD OPC. GENERAL OPC-Gen 0yGXORVREOLJDWRULRVGHO2ILFLR 34

32. ([LVWHQPiVGHFLQFREXHQDVSUiFWLFDVDPELHQWDOHVGHILQLGDV\GRFXPHQWDGDVFRQRFLGDVSRU WRGRVORVWUDEDMDGRUHV\DSOLFDGDVFRQFDUiFWHUJHQHUDO En el caso de turismo de salud, si el establecimiento radica en un espacio protegido, se LQWHJUDUiODJHVWLyQDPELHQWDOHQODDFWLYLGDGGLDULDGHEDOQHRWHUDSLD\HQVXVSURFHVRV DVRFLDGRVXWLOL]DQGRFULWHULRVDPELHQWDOHVGRFXPHQWDGRVHQORVSURFHVRVGHSODQLILFDFLyQ\ toma de decisiones. 'RF%XHQDVSUiFWLFDVDPELHQWDOHV Med- Amb.5 6((03/($1&5,7(5,26'(*(67,Ï1$0%,(17$/ 3XQWXDFLyQRQD /DRUJDQL]DFLyQWLHQHHVWDEOHFLGRVLQGLFDGRUHVUHODFLRQDGRVFRQVXFRPSRUWDPLHQWRDPELHQWDO (MLQGLFDGRUHVGHFRQVXPRV (MDJXDHOHFWULFLGDGJDVHWF GHJHQHUDFLyQGHUHVLGXRV etc. No aplica- Empresas/servicios sin infraestructuras Med- Amb.6 INDICADORES AMBIENTALES. 3XQWXDFLyQRQD /DHPSUHVDVHUYLFLRWXUtVWLFRLQIRUPDDOFOLHQWHODVEXHQDVSUiFWLFDVDPELHQWDOHVTXHDSOLFDHQ ODPHGLGDHQTXHHVYLDEOHHVWDLQIRUPDFLyQHVWiHQOXJDUYLVLEOH SDQHOIROOHWRVFDUSHWDV «  $GHPiVVROLFLWDVXFRODERUDFLyQSDUDDSOLFDUGLFKDVEXHQDVSUiFWLFDVVLHPSUHTXHVHD posible. No aplica- Empresas/servicios sin infraestructuras Med- Amb.7 6(,1)250$$/&/,(17('(/$635È&7,&$6$0%,(17$/(6 3XQWXDFLyQRQD /RVYHKtFXORVGHODRUJDQL]DFLyQHVWiQSUHSDUDGRVSDUDRFDVLRQDUHOPtQLPRLPSDFWR medioambiental usando carburantes poco agresivos con el medio ambiente; tratando de DGTXLULUYHKtFXORVHILFLHQWHVHQHUJpWLFDPHQWH\XWLOL]iQGRORVGHIRUPDUDFLRQDOSDUDFRQWULEXLUD ODUHGXFFLyQGHHPLVLRQHVFRQWDPLQDQWHV 1RDSOLFD(PSUHVDVVLQYHKtFXORV Med- Amb.8 EL TRANSPORTE USA CARBURANTES POCO CONTAMINANTES. 3XQWXDFLyQRQD 32

23. ZĞƐƵŵĞŶĚĞůĂǀĂůŽƌĂĐŝsŶĚĞůŵsĚƵůŽ VENTAS Y MARKETING ZĞŐŝƐƚƌĞůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŽďƚĞŶŝĚĂĞŶĐĂĚĂƵŶĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂƐ͘ZĞĐƵĞƌĚĞƋƵĞ͕ĞŶůĂĞǀĂůƵĂĐŝsŶ ĞdžƚĞƌŶĂ͕ůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŵşŶŝŵĂĚĞĐĂĚĂďƵĞŶĂƉƌĄĐƚŝĐĂŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂŚĂĚĞƐĞƌ 3 o superior a 3 para optar al distintivo ŽŵƉƌŽŵŝƐŽĚĞĂůŝĚĂĚdƵƌşƐƚŝĐĂ͘ KďƐĞƌǀĂĐŝŽŶĞƐLJŶŽƚĂƐ;ŝŶĐůƵLJĂĂƋƵşůĂũƵƐƚŝĨŝĐĂĐŝsŶĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƋƵĞŶŽĂƉůŝĐĂŶͿ VENTAS Y MARKETING V&M.1 6()$&,/,7$,1)250$&,Ï1'(/$(035(6$6(59,&,2785Ë67,&2 AL DESTINO V&M.2 SE DISPONE DE WEB PARA DAR A CONOCER Y/O COMERCIALIZAR EL PRODUCTO/SERVICIO (RECOMENDABLE) V&M.3 (;,67(,1)250$&,Ï1&20(5&,$/(19$5,26,',20$6 (RECOMENDABLE) V&M.4 /26623257(67,(1(181',6(f2+202*e1(2 V&M.5 TODO EL EQUIPO DE TRABAJO CONOCE EL PRODUCTO/SERVICIO QUE OFRECE/VENDE V&M.6 /$,1)250$&,Ï148(6(352325&,21$$/&/,(17((62%-(7,9$ V&M.7 /2635(&,26'(/26352'8&7266(59,&,26(67È1 EXPUESTOS EN LUGAR VISIBLE V&M.8 (67È&/$5$0(17('(),1,'$/$32/Ë7,&$'(3$*2 &21',&,21(6'(9(17$<'(92/8&,Ï1<6((;+,%(1/26 MEDIOS DE PAGO QUE SON ACEPTADOS V&M.9 SE EMITE TICKET O FACTURA 3XQWXDFLyQRQD DĞĚŝĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƉĂƌĂĞůŵsĚƵůŽ 23

10. ZĞƐƵŵĞŶĚĞůĂǀĂůŽƌĂĐŝsŶĚĞůŵsĚƵůŽ /Z/ME ZĞŐŝƐƚƌĞůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŽďƚĞŶŝĚĂĞŶĐĂĚĂƵŶĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂƐ͘ZĞĐƵĞƌĚĞƋƵĞ͕ĞŶůĂĞǀĂůƵĂĐŝsŶ ĞdžƚĞƌŶĂ͕ůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŵşŶŝŵĂĚĞĐĂĚĂďƵĞŶĂƉƌĄĐƚŝĐĂŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂŚĂĚĞƐĞƌ 3 o superior a 3 para optar al distintivo ŽŵƉƌŽŵŝƐŽĚĞĂůŝĚĂĚdƵƌşƐƚŝĐĂ͘ KďƐĞƌǀĂĐŝŽŶĞƐLJŶŽƚĂƐ;ŝŶĐůƵLJĂĂƋƵşůĂũƵƐƚŝĨŝĐĂĐŝsŶĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƋƵĞŶŽĂƉůŝĐĂŶͿ /Z/ME DIR.1 /$25*$1,=$&,Ï1&212&($68&/,(17((,'(17,),&$686 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS (RECOMENDABLE) DIR.2 /$25*$1,=$&,Ï1(67$%/(&(2%-(7,926'(1(*2&,2 DIR.3 6((67$%/(&(81&8$'52'(,1',&$'25(63$5$/$*(67,Ï1 DEL NEGOCIO (RECOMENDABLE) DIR.4 6(87,/,=$/$3/$1,),&$&,Ï1&202+(55$0,(17$'( 25*$1,=$&,Ï1 DIR.5 (;,67(813/$1'()250$&,Ï1 DIR.6 /$25*$1,=$&,Ï1,'(17,),&$/26$63(&726&5Ë7,&26 DIR.7 (/(48,326(5(Ò1(3(5,Ï',&$0(17(3$5$62/8&,21$5 $63(&726&5Ë7,&26 DIR.8 6(5(9,6$(/&803/,0,(172'(/6,67(0$'(*(67,Ï1'(/$ &$/,'$'3253$57('(/$',5(&&,Ï1 DIR.9 /$25*$1,=$&,Ï16$%(&Ï02$&78$5(1&$62'($&&,'(17( DIR.10 /$25*$1,=$&,Ï17,(1(&212&,0,(1726(10$7(5,$'( SEGURIDAD Y PRIMEROS AUXILIOS (RECOMENDABLE) 3XQWXDFLyQRQD DĞĚŝĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƉĂƌĂĞůŵsĚƵůŽ 10

7. /DRUJDQL]DFLyQWLHQHGHILQLGRFXiOHVVRQVXVSULQFLSDOHVFOLHQWHVHLGHQWLILFDFXiOHVVRQODV necesidades y expectativas que quiere satisfacer con los productos y/o con los servicios que ofrece. 'RF&XDGURGHDQiOLVLVGHFOLHQWHV DIR.1 /$25*$1,=$&,Ï1&212&($68&/,(17((,'(17,),&$686 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS (RECOMENDABLE) 3XQWXDFLyQRQD /DRUJDQL]DFLyQWLHQHHVWDEOHFLGRXQFRQMXQWRGHREMHWLYRVGHQHJRFLR DOPHQRVGRVDODxR  (VWRVREMHWLYRVVRQHVSHFtILFRVPHGLEOHVDOFDQ]DEOHV\UHOHYDQWHV(VWiQHVWDEOHFLGDVODV DFFLRQHVQHFHVDULDVSDUDDOFDQ]DUGLFKRVREMHWLYRVORVUHVSRQVDEOHVGHODVPLVPDVDVtFRPR el tiempo en que se han de alcanzar. Los objetivos deben tener, al menos, un seguimiento semestral. Doc. Objetivos anuales DIR.2 /$25*$1,=$&,Ï1(67$%/(&(2%-(7,926'(1(*2&,2 3XQWXDFLyQRQD /DRUJDQL]DFLyQWLHQHGHILQLGRXQFRQMXQWRGHLQGLFDGRUHVGHJHVWLyQGHOQHJRFLR DOPHQRV GRV SDUDFRQRFHUFyPRYDHYROXFLRQDQGRVXQHJRFLR(VWRVLQGLFDGRUHVUHFRJHQDVSHFWRV WDOHVFRPRUDWLRVGHYHQWDUDWLRVGHFRQVXPRVDWLVIDFFLyQGHFOLHQWHVHWFSXGLHQGRHVWDU UHODFLRQDGRVFRQORVREMHWLYRVGHQHJRFLRDORVTXHKDFHUHIHUHQFLDODEXHQDSUiFWLFD',5 'RF&XDGURGHLQGLFDGRUHVGHJHVWLyQGHOQHJRFLR DIR.3 6((67$%/(&(81&8$'52'(,1',&$'25(63$5$/$*(67,Ï1'(/ NEGOCIO (RECOMENDABLE) 3XQWXDFLyQRQD ([LVWHXQDSODQLILFDFLyQGHWUDEDMRHQIXQFLyQGHORVGtDVODERUDEOHVORVWXUQRVGHWUDEDMRHO HTXLSRGLVSRQLEOH\ODSUHYLVLyQGHWUDEDMR6HSODQLILFDQODVODERUHVSRUiUHDVGH UHVSRQVDELOLGDGHVSHFtILFDV/DSODQLILFDFLyQSRGUiUHDOL]DUVHHQFXDOTXLHUIRUPDWRVLHPSUH que sea accesible y conocido por todo el personal afectado. For. Plan de trabajo DIR.4 6(87,/,=$/$3/$1,),&$&,Ï1&202+(55$0,(17$'(25*$1,=$&,Ï1 3XQWXDFLyQRQD DIR.5 (;,67(813/$1'()250$&,Ï1 3XQWXDFLyQRQD /Z/ME DIR Intersectoriales 7

21. /DHPSUHVDVHUYLFLRWXUtVWLFRIDFLOLWDLQIRUPDFLyQFRPHUFLDODODRILFLQDGHWXULVPRGHOGHVWLQR HVWDLQIRUPDFLyQSXHGHVHUSDUWLFXODURDWUDYpVGHVXDVRFLDFLyQRFROHFWLYR/DRILFLQDGH LQIRUPDFLyQWXUtVWLFDIDFLOLWDLQIRUPDFLyQGHVXXELFDFLyQ\KRUDULRDODVHPSUHVDVVHUYLFLRVGHO destino. No aplica- Empresas de limpieza. V&M.1 6()$&,/,7$,1)250$&,Ï1'(/$(035(6$6(59,&,2785Ë67,&2$/ DESTINO 3XQWXDFLyQRQD ([LVWHLQIRUPDFLyQGHODDFWLYLGDGTXHODHPSUHVDVHUYLFLRWXUtVWLFRGHVDUUROODHQ,QWHUQHWELHQ DWUDYpVGHXQDSiJLQDSURSLDRELHQDWUDYpVGHDOJXQDDVRFLDFLyQRFROHFWLYR No aplica- Organismo responsable de la seguridad ciudadana. V&M.2 SE DISPONE DE WEB PARA DAR A CONOCER Y/O COMERCIALIZAR EL PRODUCTO/SERVICIO (RECOMENDABLE) 3XQWXDFLyQRQD /DPD\RUSDUWHGHODLQIRUPDFLyQFRPHUFLDOGHODHPSUHVDVHUYLFLRWXUtVWLFR IROOHWRVSDQHOHV informativos «  HVWiDGHPiVGHHQFDVWHOODQR\HQHOLGLRPDGHODFRPXQLGDGDXWyQRPDHQ XQLGLRPDH[WUDQMHURFRPRPtQLPR V&M.3 (;,67(,1)250$&,Ï1&20(5&,$/(19$5,26,',20$6 (RECOMENDABLE) 3XQWXDFLyQRQD /RVVRSRUWHVFRUSRUDWLYRVTXHVHHQFXHQWUDQHQODVLQVWDODFLRQHVVRQKRPRJpQHRVWLHQHQXQ GLVHxRIXQFLRQDO\HVWiQHQSHUIHFWRHVWDGRGHFRQVHUYDFLyQ (MDWULOHVH[SRVLWRUHVHWF 6H JDUDQWL]DTXHODLQIRUPDFLyQHVWiWRWDOPHQWHDFWXDOL]DGD No aplica- Organismo responsable de la seguridad ciudadana, empresas de limpieza y cualquier oficio que no disponga de instalaciones para desarrollar su actividad. V&M.4 /26623257(67,(1(181',6(f2+202*e1(2 3XQWXDFLyQRQD V&M.5 TODO EL EQUIPO DE TRABAJO CONOCE EL PRODUCTO/SERVICIO QUE OFRECE/VENDE 3XQWXDFLyQRQD VENTAS Y MARKETING V&M Intersectoriales 21

14. (OSHUVRQDOTXHPDQWLHQHFRQWDFWRGLUHFWRFRQHOFOLHQWHFRQRFHELHQHOHQWRUQRJHRJUiILFRGHO GHVWLQRGRQGHVHGHVDUUROODVXDFWLYLGDGORVVHUYLFLRV\UHFXUVRVPiVLPSRUWDQWHV6H GLVSRQGUiDOPHQRVGHDOJ~QSODQRRIROOHWRFRQLQIRUPDFLyQWXUtVWLFDGHOGHVWLQRSDUDXVRGHO FOLHQWHRUHODFLyQGHZHEVGHFRQVXOWDSDUDSRGHULQIRUPDUDOFOLHQWH2ULHQWD\DVHVRUDFOLHQWH LQIRUPiQGROHGHORVUHFXUVRVWXUtVWLFRVPiVLPSRUWDQWHVSURSRUFLRQiQGROHLQIRUPDFLyQVREUH HPSUHVDV\VHUYLFLRV KRWHOHVUHVWDXUDQWHVWUDQVSRUWHHWF \IDFLOLWiQGROHPDWHULDO informativo actualizado o bien soportes online (web, redes sociales, etc.) donde el cliente SXHGHWHQHUODLQIRUPDFLyQTXHEXVFDDFWXDOL]DGD 6HFXHQWDFRQXQVRSRUWHGHLQIRUPDFLyQRUJDQL]DGRFRQXQDFXLGDGDSUHVHQWDFLyQ convenientemente actualizado y en un lugar visible para que el cliente pueda consultarlo. En FDVRGHQRGLVSRQHUGHHVHPDWHULDOLQIRUPDWLYR GRVVLHUWXUtVWLFR VHLQGLFDGyQGHVHXELFDOD RILFLQDGHLQIRUPDFLyQWXUtVWLFD\FyPROOHJDUDHOOD 1RDSOLFDD2ILFLQDVGHLQIRUPDFLyQWXUtVWLFD\HPSUHVDVGHOLPSLH]D CLI.1 (/3(5621$/&212&((/(63$&,2785Ë67,&235Ï;,02$/ (67$%/(&,0,(172<(6&$3$='(2)5(&(5,1)250$&,Ï162%5((/ MISMO 3XQWXDFLyQRQD /DGLUHFFLyQGLVSRQHGHXQGRFXPHQWRTXHGHILQHFyPRDFWXDUIUHQWHDXQDTXHMDVXJHUHQFLD \RUHFODPDFLyQGHXQFOLHQWH(OGRFXPHQWRHVFRQRFLGR\DSOLFDGRSRUWRGRHOSHUVRQDO Doc. Directrices para el tratamiento de quejas y sugerencias CLI.2 EXISTEN DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES 3XQWXDFLyQRQD Se dispone de un sistema que permite recoger por escrito todas las quejas y/o sugerencias HPLWLGDVSRUHOFOLHQWH\HVWiHQXQOXJDUYLVLEOH En caso de que un cliente emita una queja, pero no la registre, existe un soporte donde el personal la registra. Todas las quejas, sugerencias y/o reclamaciones son custodiadas durante XQWLHPSRPtQLPRGHXQDxR For. Cuestionario de queja y/o sugerencia CLI.3 SE DISPONE DE UN SOPORTE QUE INVITA AL CLIENTE A REGISTRAR UNA QUEJA Y/O SUGERENCIA 3XQWXDFLyQRQD CLI.4 /$(035(6$6(59,&,2785Ë67,&2&212&(/$23,1,Ï1'(/&/,(17( 3XQWXDFLyQRQD Z>/MEKE>K^>/Ed^ CLI Intersectoriales 14

42. 6HGLVSRQHGHXQSODQGRFXPHQWDGRGRQGHHVWiQLGHQWLILFDGDVODVLQVWDODFLRQHV\HO equipamiento. El plan contempla: (OiUHD\RHTXLSDPLHQWRVXVFHSWLEOHGHOLPSLH]D - La frecuencia y periodicidad de limpieza. - Se garantiza que las zonas han sido convenientemente ventiladas y se percibe un olor DJUDGDEOHODVSDSHOHUDV\FHQLFHURVHVWiQOLPSLRV\YDFtRV No aplica- Empresas/servicios sin infraestructuras. For. Plan de limpieza preventivo Ins- Bas.9 EXISTE UN PLAN DE LIMPIEZA DE LAS INSTALACIONES Y/O EQUIPAMIENTO. 3XQWXDFLyQRQD Las labores de limpieza se realizan, preferentemente, cuando menor presencia de clientes hay. Se evita poner los elementos de limpieza interfiriendo los lugares de paso. En la medida de lo posible se evita el uso de productos de limpieza que puedan provocar UHVEDORQHVLQGLFDQGRFRQFDUWHOHVODSRVLELOLGDGGHTXHHOVXHORHVWpUHVEDORVR No aplica- Empresas/servicios sin infraestructuras Ins- Bas.10 SE LIMPIA EN MOMENTOS DE MENOR PRESENCIA DE CLIENTES. 3XQWXDFLyQRQD Los productos de limpieza se encuentran en sus envases originales o, en caso contrario, convenientemente etiquetados. Nunca se utilizan botellas de bebidas o refrescos que puedan LQGXFLUDFRQIXVLyQ No aplica- Empresas/servicios sin infraestructuras Ins- Bas.11 /26352'8&726'(/,03,(=$(67È1&219(1,(17(0(17( ENVASADOS. 3XQWXDFLyQRQD Existe un cuarto o zona identificada donde se ubica todo el equipamiento de limpieza SURGXFWRVGHOLPSLH]DFXERVHVFREDVHWF (OOXJDUHVWiRUGHQDGR\FHUUDGRRQRHVGHIiFLO acceso para el cliente. No aplica- Empresas/servicios sin infraestructuras. Ins- Bas.12 SE DISPONE DE UN LUGAR DONDE GUARDAR EL EQUIPAMIENTO DE LIMPIEZA. 3XQWXDFLyQRQD 42

22. El personal conoce exhaustivamente el producto que oferta y/o el servicio que presta al cliente, FRQFUHWDPHQWHFDUDFWHUtVWLFDVWLSRORJtDVWDULIDVDSOLFDEOHVHWFSXGLHQGRGDULQIRUPDFLyQ veraz y rigurosa al cliente. No aplica- Organismo responsable de la seguridad ciudadana. 6HSURSRUFLRQDLQIRUPDFLyQDOFOLHQWHVREUHHOSURGXFWRRIUHFLGR\RVHUYLFLRSUHVWDGRFRQOD mayor objetividad posible, intentando no crear falsas expectativas. V&M.6 /$,1)250$&,Ï148(6(352325&,21$$/&/,(17((62%-(7,9$ 3XQWXDFLyQRQD /DVWDULIDV\SUHFLRVGHORVGLIHUHQWHVVHUYLFLRV\GHORVSURGXFWRVDUWtFXORVGHYHQWDDOS~EOLFR HVWiQH[SXHVWRV\HQXQOXJDUYLVLEOHSDUDHOFOLHQWHFRQHOILQGHQRLQGXFLUDHUURU$GHPiV los precios incluyen el precio final completo (impuestos incluidos). No aplica- Organismo responsable de la seguridad ciudadana, empresas de limpieza y organizaciones con precios sujetos a presupuestos personalizados. V&M.7 /2635(&,26'(/26352'8&7266(59,&,26(67È1(;38(6726(1 LUGAR VISIBLE 3XQWXDFLyQRQD /DSROtWLFDGHSDJRVVHFRPXQLFDDORVHPSOHDGRV\HQHOODHVWiQGHILQLGRVORVVLJXLHQWHV aspectos: 6LVHDFHSWDQRQRWDUMHWDVGHGpELWRFUpGLWR\HQFDVRGHTXHKD\DOLPLWDFLRQHVGHLPSRUWH PtQLPRFXiOHV 6LVHDGPLWHVyORSDJRHQHIHFWLYRHWF &XDQGRFRUUHVSRQGDODVFRQGLFLRQHVGHYHQWD\GHYROXFLyQJDUDQWtDVSOD]RSDUD GHYROXFLRQHVGHYROXFLyQGHOGLQHURRHQWUHJDGHYDOHVLQIHFKDGHFDGXFLGDGHWF - Se exhiben los medios de pago aceptados en un lugar visible para que el cliente los LGHQWLILTXHUiSLGD\FODUDPHQWH No aplica. Empresas que no comercialicen productos / servicios. 'RF3ROtWLFDGHSDJRV V&M.8 (67È&/$5$0(17('(),1,'$/$32/Ë7,&$'(3$*2&21',&,21(6'( 9(17$<'(92/8&,Ï1<6((;+,%(1/260(',26'(3$*248(621 ACEPTADOS 3XQWXDFLyQRQD La empresa emite factura, ticket o documento similar de compra siempre que se cobre por DOJ~QVHUYLFLRRSURGXFWR No aplica- Organismo responsable de la seguridad ciudadana u organizaciones que no comercialicen productos o servicios. V&M.9 SE EMITE TICKET O FACTURA 3XQWXDFLyQRQD 22

11. ([LVWHXQRUJDQLJUDPDGRFXPHQWDGRHQHOTXHVHLGHQWLILFDQODVGHSHQGHQFLDVMHUiUTXLFDVH LQWHUUHODFLRQHVHQWUHSXHVWRV(VWiQGHILQLGDVODVIXQFLRQHV\UHVSRQVDELOLGDGHVDVtFRPRODV sustituciones por puesto de trabajo. Dentro del organigrama o de las funciones y UHVSRQVDELOLGDGHVHVWiGHILQLGDODILJXUDGHO ³ Interlocutor SICTED ́ Tanto el organigrama como las funciones y responsabilidades son conocidas por todo el equipo de trabajo. No aplica- Empresas/servicios unipersonales y profesionales independientes. Doc. Organigrama funcional Doc. Funciones y responsabilidades por puesto de trabajo PER.1 (;,67(8125*$1,*5$0$<(67È1'(),1,'$6/$6 RESPONSABILIDADES POR PUESTO DE TRABAJO 3XQWXDFLyQRQD /DGLUHFFLyQWLHQHHVWDEOHFLGRHQXQGRFXPHQWRHOHTXLSRPtQLPRTXHJDUDQWL]DXQDSUHVWDFLyQ del servicio eficiente, manteniendo los horarios estipulados. Se diferencia entre temporada alta y temporada baja para garantizar que se mantiene el nivel del servicio prestado. No aplica- Empresas/servicios unipersonales y profesionales independientes. )RU3ODQWLOODPtQLPDSRUWHPSRUDGD PER.2 (67È'(),1,'$/$3/$17,//$0Ë1,0$3$5$&8%5,5/$61(&(6,'$'(6 DE SERVICIO AL CLIENTE 3XQWXDFLyQRQD /DGLUHFFLyQSURPXHYHODFRPXQLFDFLyQLQWHUQDHVSHFLDOPHQWHHQFDPELRGHWXUQRVR UHODFLRQHVLQWHUGHSDUWDPHQWDOHVFX\RWUDEDMRREOLJDDXQDFRRUGLQDFLyQDEVROXWD No aplica- Empresas/servicios unipersonales y profesionales independientes. PER.3 6(35208(9(/$&2081,&$&,Ï1,17(51$ 3XQWXDFLyQRQD /DGLUHFFLyQRSHUVRQDHQTXLHQGHOHJXHFRPXQLFDDORVQXHYRVHPSOHDGRVDTXHOORTXH HVSHUDGHHOORVVXVIXQFLRQHV\UHVSRQVDELOLGDGHVDVtFRPRODILORVRItD\YDORUHVGHOD HPSUHVDVHUYLFLRWXUtVWLFR No aplica- Empresas/servicios unipersonales y profesionales independientes. PER.4 6(,1)250$$/75$%$-$'25'(5(&,(17(,1&25325$&,Ï1'(686 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES. 3XQWXDFLyQRQD '^d/MEWZ^KE^ PER Intersectoriales 11

37. Las reservas se hacen sobre un formulario tipo, identificando al menos: el nombre del cliente TXHUHDOL]DODUHVHUYDORVGDWRVGHFRQWDFWR SHUVRQDGHFRQWDFWRWHOpIRQRFRUUHRHOHFWUyQLFR RID[ VHUYLFLRVFRQWUDWDGRVODIHFKDGXUDFLyQ\KRUD VLHVQHFHVDULR GHGLFKRVVHUYLFLRVOD WDULID\ODIRUPDGHSDJRDSOLFDEOH VLVHGLVSRQHGHHVWDLQIRUPDFLyQ  (QDTXHOORVTXHVHDQHFHVDULRVHLQFOXLUiHOWLSRGHFOLHQWH SDUWLFXODUJUXSRHVFRODUHV adultos etc.). (OIRUPXODULRFRQWHQGUiXQFDPSRGHREVHUYDFLRQHVSDUDSRGHUUHFRJHUODVSUHIHUHQFLDVGHO FOLHQWH$GHPiVHQIXQFLyQGHORILFLRUHFRJHUiODVLJXLHQWHLQIRUPDFLyQ &DPSRVGHJROI\7XULVPRDFWLYR1~PHURGHOLFHQFLDIHGHUDWLYDDFUHGLWDFLyQKiQGLFDS (cuando sea necesario). 7UDQVSRUWHWXUtVWLFRQ~PHURGHSHUVRQDV $OEHUJXHVKRWHOHV\DSDUWDPHQWRVWXUtVWLFRVVROLFLWXGHVHVSHFLDOHV QHFHVLGDGGHFXQD RULHQWDFLyQGHODKDELWDFLyQHWF  $OTXLOHUGHYHKtFXORVQRPEUHGHOFRQGXFWRU - OPC: tipo de eventos y servicios necesarios. (VFXHODGHHVSDxROSDUDH[WUDQMHURV7LSRGHFXUVR - Turismo del bienestar: Tipo de tratamiento - Palacio de congresos: salas a ocupar Las fichas provisionales se incorporan de forma inmediata al sistema de reservas de la HPSUHVDGHIRUPDTXHpVWDVQRVHSLHUGDQ\SXHGDQVHUWHQLGDVHQFXHQWDDODKRUDGH SODQLILFDUODRFXSDFLyQ&DGDXQDGHODVUHVHUYDVWLHQHDVLJQDGRXQFyGLJRLQGLYLGXDOL]DGR For. Reserva del cliente. Rese- Bas.1 /$*(67,Ï1'(5(6(59$6(67È(67$1'$5,=$'$ 3XQWXDFLyQRQD /DHPSUHVDFXHQWDFRQXQQ~PHURGHWHOpIRQRXQDFXHQWDGHFRUUHR\RXQDSODWDIRUPDRQ OLQHDWUDYpVGHORVFXDOHVVHSXHGHQUHDOL]DUODVUHVHUYDV Dichos medios se incluyen en el material promocional de la empresa y es conocido por las oficinas de turismo. Rese- Bas.2 LA EMPRESA DISPONE DE MEDIOS SUFICIENTES PARA REALIZAR LAS RESERVAS. 3XQWXDFLyQRQD Rese- Bas.3 SE COMPRUEBAN LOS DATOS DE LA RESERVA CON EL CLIENTE. 3XQWXDFLyQRQD Z^Zs͘^/K Rese-Bas 0yGXORVREOLJDWRULRVGHO2ILFLR 37

43. Existe un documento donde se identifican los elementos o equipamiento susceptible de un PDQWHQLPLHQWRSHULyGLFRSUHYHQWLYR\UHJODPHQWDULR(QGLFKRGRFXPHQWRVHLGHQWLILFD - Elemento y/o equipamiento. )HFKDGHUHYLVLyQ\RPDQWHQLPLHQWR - Responsable y/o empresa a realizar el mantenimiento. 6HLGHQWLILFDQDTXHOODVUHYLVLRQHVTXHVRQREOLJDWRULDVOHJDOPHQWHFRPRODUHYLVLyQGH H[WLQWRUHVDVFHQVRUHVLQVWDODFLyQHOpFWULFDYHKtFXORVDSDUDWRVDSUHVLyQDUPDV VHJXULGDG ciudadana), etc. (O3ODQGHPDQWHQLPLHQWRSUHYHQWLYRHVFRQRFLGR\VHDSOLFDVLVWHPiWLFDPHQWH No aplica- Empresas/servicios sin infraestructuras o equipamiento. For. Plan de mantenimiento preventivo Ins- Bas.13 EXISTE UN PLAN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO 3XQWXDFLyQRQD 6HGLVSRQHGHXQSDUWHGHDYHUtDVRXQVRSRUWHVLPLODUHQHOTXHVHUHJLVWUDQODVDYHUtDVTXH VHSURGXFHQHQODHPSUHVDVHUYLFLRWXUtVWLFR(QHOPLVPRVHUHJLVWUDHTXLSRRPDTXLQDULD DYHULDGDWLSRGHDYHUtDIHFKDGHODDYHUtDIHFKDGHUHSDUDFLyQREVHUYDFLRQHV\FRQIRUPLGDG No aplica- Empresas/servicios sin infraestructuras )RU3DUWHGHDYHUtDV Ins- Bas.14 6(',6321(<6(+$&(862'(/3$57('($9(5Ë$626,0,/$5 3XQWXDFLyQRQD 7RGRHOSHUVRQDOFRQRFH\DSOLFDODVGLUHFWULFHVGHILQLGDV$GHPiVH[LVWHXQIRUPXODULRGRQGH UHJLVWUDUHOREMHWRHQFRQWUDGRIHFKDFDUDFWHUtVWLFDVHWF No aplica- Empresas/servicios sin infraestructuras Doc. Directrices para el tratamiento de objetos perdidos For. Registro de objetos perdidos. Ins- Bas.15 (;,67(81$32/Ë7,&$'(2%-(7263(5','26 3XQWXDFLyQRQD /DHPSUHVDVHUYLFLRWXUtVWLFRGLVSRQHGHXQJUDGRPtQLPRGHLQIRUPDWL]DFLyQ HQWHQGLHQGR FRPR"JUDGRPtQLPR"ODFDSDFLGDGSDUDFRPXQLFDUVHFRQORVFOLHQWHVDWUDYpVGHLQWHUQHW  Ins- Bas.16 6(',6321('(81*5$'20Ë1,02'(,1)250$7,=$&,Ï1 3XQWXDFLyQRQD Ins- Bas.17 6(',6321('(&21(;,Ï1$,17(51(7$',6326,&,Ï1'(/&/,(17( 3XQWXDFLyQRQD 43

49. (QODVFRQGLFLRQHVGHFRQWUDWDFLyQGHFDGDHYHQWRVHHVSHFLILFDODLQGXPHQWDULDDYHVWLUSRU HOSHUVRQDO\TXLpQGHEHSURSRUFLRQiUVHOD OD23&HOFOLHQWHODHPSUHVDHVSHFLDOL]DGDHQ FDVRGHTXHVHVXEFRQWUDWHHVWHVHUYLFLR RVHUiHOSURSLRSHUVRQDOTXLHQGHEHYHVWLUVH conforme a unas pautas previamente establecidas. Ser- Aza.0 EL PERSONAL PRESENTA UNA IMAGEN UNIFORME DE ACUERDO A UNA INDUMENTARIA PREVIAMENTE DEFINIDA PARA CADA EVENTO. 3XQWXDFLyQRQD /DRUJDQL]DFLyQFXHQWDFRQXQDEDVHGHGDWRVGHD]DIDWRVVXVFHSWLEOHVGHVHUFRQWUDWDGR LQGLFDQGRSDUDFDGDSHUVRQDVXVFDUDFWHUtVWLFDVODERUDOHVLGLRPDVKDELOLGDGHVIRUPDFLyQ disponibilidad, etc.; o tiene identificadas e incluidas en su listado de proveedores empresas HVSHFLDOL]DGDVHQODSUHVWDFLyQGHHVWHVHUYLFLRSDUDVXFRQWUDWDFLyQ Doc. Base de datos de azafatos/as. Doc. Listado de proveedores. Ser- Aza.1 SE CUENTA CON UNA BASE DE DATOS DE AZAFATOS/AS. 3XQWXDFLyQRQD /DRUJDQL]DFLyQWLHQHGHILQLGRSRUHVFULWRODIRUPDHQODFXDOVHYDDFRPXQLFDUDORV azafatos/as todas las condiciones del servicio a prestar antes del inicio de cada evento/ servicio. Ser- Aza.2 6(*(67,21$/$,1)250$&,Ï1'(/(9(172 3XQWXDFLyQRQD La empresa se asegura de que el lugar donde se celebra el evento/ actividad informa a los D]DIDWRVDVGHORVULHVJRVHVSHFtILFRVHQPDWHULDGH3UHYHQFLyQGH5LHVJRV/DERUDOHV\GH HYDFXDFLyQ Ser- Aza.3 (;,67(81$&225',1$&,Ï1(035(6$5,$/(10$7(5,$'( SEGURIDAD. 3XQWXDFLyQRQD Ser- Aza.4 /26$=$)$726$6',6321(1'(817(/e)212'(&217$&728 27520(',2'(&2081,&$&,Ï1$/48($&8',5(1&$62'( NECESIDAD. 3XQWXDFLyQRQD SERVICIO DE AZAFATOS/AS Ser-Aza Actividades complementarias del oficio 49

59. ZĞƐƵŵĞŶĚĞůĂǀĂůŽƌĂĐŝsŶĚĞůŵsĚƵůŽ DIVERSIDAD FUNCIONAL ZĞŐŝƐƚƌĞůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŽďƚĞŶŝĚĂĞŶĐĂĚĂƵŶĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂƐ͘ZĞĐƵĞƌĚĞƋƵĞ͕ĞŶůĂĞǀĂůƵĂĐŝsŶ ĞdžƚĞƌŶĂ͕ůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŵşŶŝŵĂĚĞĐĂĚĂďƵĞŶĂƉƌĄĐƚŝĐĂŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂŚĂĚĞƐĞƌ 3 o superior a 3 para optar al distintivo ŽŵƉƌŽŵŝƐŽĚĞĂůŝĚĂĚdƵƌşƐƚŝĐĂ͘ KďƐĞƌǀĂĐŝŽŶĞƐLJŶŽƚĂƐ;ŝŶĐůƵLJĂĂƋƵşůĂũƵƐƚŝĨŝĐĂĐŝsŶĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƋƵĞŶŽĂƉůŝĐĂŶͿ DIVERSIDAD FUNCIONAL DIV.1 EXISTE UN PLAN DE ACCESIBILIDAD PARA CLIENTES CON DIVERSIDAD FUNCIONAL DIV.2 /$25*$1,=$&,Ï1(67$%/(&(2%-(7,926$18$/(6 RELACIONADOS CON LA MEJORA DE LA ACCESIBILIDAD DIV.3 EL PERSONAL CONOCE LOS RECURSOS ACCESIBILIDAD DIV.4 (/3(5621$/7,(1(&212&,0,(172%È6,&2662%5(/$ $7(1&,Ï1$3(5621$6&21',9(56,'$')81&,21$/ DIV.5 EL PERSONAL CONOCE EL LENGUAJE DE SIGNOS (RECOMENDABLE) DIV.6 EXISTE APARCAMIENTO PARA USUARIOS DE SILLAS DE RUEDAS (RECOMENDABLE) DIV.7 /$25*$1,=$&,Ï1',6321('(81$:(%$&&(6,%/( (RECOMENDABLE) DIV.8 /$'2&80(17$&,Ï1$',6326,&,Ï1'(/&/,(17((67È ',6(f$'$7(1,(1'2(1&8(17$/$6(9(178$/(6 ',),&8/7$'(6'(9,6,Ï12&2035(16,Ï1 5(&20(1'$%/( DIV.9 EXISTE AL MENOS UN SOPORTE DE VENTA EN BRAILLE (RECOMENDABLE) DIV.10 /$25*$1,=$&,Ï1326((27526',67,17,926'(*(67,Ï13$5$ /$$7(1&,Ï1$3(5621$6&21',9(56,'$')81&,21$/ (RECOMENDABLE) 3XQWXDFLyQRQD DĞĚŝĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƉĂƌĂĞůŵsĚƵůŽ 59

52. /DRUJDQL]DFLyQWLHQHLGHQWLILFDGRVFXiOHVVRQVXVSULQFLSDOHVJUXSRVGHLQWHUpV\ODV H[SHFWDWLYDVTXHHVWRVWLHQHQHQUHODFLyQDODRUJDQL]DFLyQ(QEDVHDHOORWLHQHHVWDEOHFLGR TXpWLSRGHLQIRUPDFLyQGHEHSURSRUFLRQDUDFDGDJUXSRGHLQWHUpVDWUDYpVGHTXpFDQDOHV\ FRQTXpSHULRGLFLGDG 1RWD%XHQDSUiFWLFDDVRFLDGDDOFRQWHQLGRIRUPDWLYR ³ Responsabilidad Social Corporativa ́ 'RF3URWRFRORGH&RPXQLFDFLyQ RSC.1 /$25*$1,=$&,Ï17,(1(,'(17,),&$'2$68635,1&,3$/(6*58326 '(,17(5e6<'(),1,'28135272&2/2'(&2081,&$&,Ï1&21/26 MISMOS 3XQWXDFLyQRQD /DRUJDQL]DFLyQLQIRUPDGHIRUPDSHULyGLFD PtQLPRXQDYH]DODxR GHODVPHGLGDVDGRSWDGDV en materia de responsabilidad social corporativa y sostenibilidad. Se facilita el acceso a dicha LQIRUPDFLyQDOS~EOLFRHQJHQHUDOGHPDQHUDIiFLO\JUDWXLWDSDUDHOPLVPR (MSXEOLFDFLyQHQ SiJLQDZHEGHODRUJDQL]DFLyQUHGHVVRFLDOHVSXEOLFLGDGHQSUHQVDHWF  1RWD%XHQDSUiFWLFDDVRFLDGDDOFRQWHQLGRIRUPDWLYR ³ Responsabilidad Social Corporativa ́ RSC.2 /$25*$1,=$&,Ï1,1)250$$/$62&,('$''(/$60(','$6 RELACIONADAS CON LA RSC Y LA SOSTENIBILIDAD QUE REALIZA. 3XQWXDFLyQRQD /DRUJDQL]DFLyQFRODERUDFRQVXFRPXQLGDGHQPDWHULDVRFLDO\RDPELHQWDO(VWDFRODERUDFLyQ VHSXHGHPDWHULDOL]DUGHP~OWLSOHVIRUPDVFRPRSXHGHQVHUSDWURFLQDQGRHTXLSRVGHSRUWLYRV y/o actividades culturales o sociales, estableciendo beneficios para colectivos determinados, etc. 1RWD%XHQDSUiFWLFDDVRFLDGDDOFRQWHQLGRIRUPDWLYR ³ Responsabilidad Social Corporativa ́ RSC.3 /$25*$1,=$&,Ï1&2/$%25$&21/$&2081,'$'(1/$48(5(6,'( 3XQWXDFLyQRQD RSC.4 /$25*$1,=$&,Ï17,(1('(),1,1,'281&Ï',*2'(&21'8&7$ 3XQWXDFLyQRQD RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA Y SOSTENIBILIDAD RSC %XHQDVSUiFWLFDVGHJHVWLyQ avanzada 52

54. /DRUJDQL]DFLyQHVWiDGKHULGDDO6LVWHPD$UELWUDOGH&RQVXPR\SXEOLFLWDGLFKDDGKHVLyQ(O SHUVRQDOGHDWHQFLyQDOS~EOLFRFRQRFHHO6LVWHPD\ORSURSRQHDOFOLHQWHHQFDVRGHFRQIOLFWR 1RWD%XHQDSUiFWLFDDVRFLDGDDOFRQWHQLGRIRUPDWLYR ³ *HVWLyQGHVXJHUHQFLDVTXHMDV\ reclamaciones ́ /DRUJDQL]DFLyQHVWiHQSRVHVLyQGHDOJ~QWLSRGHGLVWLQWLYRVUHODFLRQDGRVFRQOD Responsabilidad Social Corporativa Ej.: SG 21 etc. No aplica- empresas unipersonales 1RWD%XHQDSUiFWLFDDVRFLDGDDOFRQWHQLGRIRUPDWLYR ³ Responsabilidad Social Corporativa ́ RSC.9 /$25*$1,=$&,Ï1326((',67,17,926(10$7(5,$'(56& (RECOMENDABLE) 3XQWXDFLyQRQD /DRUJDQL]DFLyQWLHQHLGHQWLILFDGRFXDOHVVRQVXVSULQFLSDOHVLPSDFWRVDPELHQWDOHV(VWRV LPSDFWRVHVWiQYDORUDGRV\VHHVWDEOHFHQPHGLGDV GHFDUiFWHUDQXDO SDUDPLQLPL]DUORV siempre que se pueda. Los impactos ambientales son conocidos por el personal. No aplica- empresas sin instalaciones ni/o equipamiento 1RWD%XHQDSUiFWLFDDVRFLDGDDOFRQWHQLGRIRUPDWLYR ³ Responsabilidad Ambiental en Turismo ́ Doc. Impactos ambientales RSC.10 /$25*$1,=$&,Ï17,(1(,'(17,),&$'2&8$/(6621686 PRINCIPALES IMPACTOS AMBIENTALES 3XQWXDFLyQRQD /DRUJDQL]DFLyQHVWiHQSRVHVLyQGHDOJ~QWLSRGHGLVWLQWLYRVUHODFLRQDGRVFRQODVRVWHQLELOLGDG Ej.: ISO 14001 , Carta de Turismo Sostenible etc. No aplica- empresas unipersonales 1RWD%XHQDSUiFWLFDDVRFLDGDDOFRQWHQLGRIRUPDWLYR ³ Responsabilidad Ambiental en Turismo ́ RSC.11 /$25*$1,=$&,Ï1326((',67,17,926(10$7(5,$'( SOSTENIBILIDAD (RECOMENDABLE) 3XQWXDFLyQRQD 54

55. ZĞƐƵŵĞŶĚĞůĂǀĂůŽƌĂĐŝsŶĚĞůŵsĚƵůŽ RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA Y SOSTENIBILIDAD ZĞŐŝƐƚƌĞůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŽďƚĞŶŝĚĂĞŶĐĂĚĂƵŶĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂƐ͘ZĞĐƵĞƌĚĞƋƵĞ͕ĞŶůĂĞǀĂůƵĂĐŝsŶ ĞdžƚĞƌŶĂ͕ůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŵşŶŝŵĂĚĞĐĂĚĂďƵĞŶĂƉƌĄĐƚŝĐĂŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂŚĂĚĞƐĞƌ 3 o superior a 3 para optar al distintivo ŽŵƉƌŽŵŝƐŽĚĞĂůŝĚĂĚdƵƌşƐƚŝĐĂ͘ KďƐĞƌǀĂĐŝŽŶĞƐLJŶŽƚĂƐ;ŝŶĐůƵLJĂĂƋƵşůĂũƵƐƚŝĨŝĐĂĐŝsŶĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƋƵĞŶŽĂƉůŝĐĂŶͿ RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA Y SOSTENIBILIDAD RSC.1 /$25*$1,=$&,Ï17,(1(,'(17,),&$'2$68635,1&,3$/(6 *58326'(,17(5e6<'(),1,'28135272&2/2'( &2081,&$&,Ï1&21/260,6026 RSC.2 /$25*$1,=$&,Ï1,1)250$$/$62&,('$''(/$60(','$6 RELACIONADAS CON LA RSC Y LA SOSTENIBILIDAD QUE REALIZA. RSC.3 /$25*$1,=$&,Ï1&2/$%25$&21/$&2081,'$'(1/$48( RESIDE RSC.4 /$25*$1,=$&,Ï17,(1('(),1,1,'281&Ï',*2'(&21'8&7$ RSC.5 SE TIENE IMPLANTADO UN PLAN DE IGUALDAD EN LA 25*$1,=$&,Ï1 5(&20(1'$%/( RSC.6 SE CONOCE EL CLIMA LABORAL Y SE ESTABLECEN ACCIONES DE MEJORA DEL MISMO (RECOMENDABLE) RSC.7 &21&,/,$&,Ï1'(/$9,'$3(5621$/)$0,/,$5</$%25$/ RSC.8 SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO (RECOMENDABLE) RSC.9 /$25*$1,=$&,Ï1326((',67,17,926(10$7(5,$'(56& (RECOMENDABLE) RSC.10 /$25*$1,=$&,Ï17,(1(,'(17,),&$'2&8$/(6621686 PRINCIPALES IMPACTOS AMBIENTALES RSC.11 /$25*$1,=$&,Ï1326((',67,17,926(10$7(5,$'( SOSTENIBILIDAD (RECOMENDABLE) 3XQWXDFLyQRQD DĞĚŝĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƉĂƌĂĞůŵsĚƵůŽ 55

24. (OSXQWRGHDWHQFLyQDOS~EOLFR (MUHFHSFLyQPRVWUDGRUHWF VHHQFXHQWUDDWHQGLGRSRU SHUVRQDOGHODRUJDQL]DFLyQGXUDQWHHOKRUDULRGHDSHUWXUDHVWDEOHFLGR SRUODOHJLVODFLyQ YLJHQWHRSRUODSURSLDRUJDQL]DFLyQ &XDQGRHVQHFHVDULRDXVHQWDUVHVHGHMDXQFDUWHO LQGLFDQGRTXHVHUHJUHVDUiHQEUHYH\VHIDFLOLWDXQWHOpIRQRGHFRQWDFWRHOFXDOOOHYDHO SHUVRQDOFXDQGRHVWpDXVHQWHGHODUHFHSFLyQ(OKRUDULRGHDWHQFLyQHVWiLQGLFDGRHQXQVLWLR visible. )XHUDGHOKRUDULRHVWDEOHFLGRGHDWHQFLyQSUHVHQFLDOVHGHVYtDODDWHQFLyQDXQWHOpIRQRRD XQFRQWHVWDGRU(QHVWH~OWLPRFDVRVHGHEHLQGLFDUHOQRPEUHGHODRUJDQL]DFLyQHOKRUDULR GHDWHQFLyQDOS~EOLFR\ODSRVLELOLGDGGHSURFHGHUDGHMDUXQPHQVDMH Ate-Cli.1 /$$7(1&,Ï1(6&217,18$ 3XQWXDFLyQRQD /DVOODPDGDVVHDWLHQGHQFRQSURQWLWXGDQWHVGHOWHUFHUWRQR$OGHVFROJDUHOWHOpIRQRVH LGHQWLILFDODRUJDQL]DFLyQ\VHSURQXQFLDXQDIUDVHGHVDOXGRLQWHUHViQGRVHSRUHOPRWLYRGHOD OODPDGD6HHYLWDSRQHUHQHVSHUDODOODPDGDGHXQFOLHQWHVLQDQWHVDYHULJXDUTXLpQHV\TXp desea. Si se debe poner en espera al cliente, el tiempo de la misma es inferior a 30 segundos. ([LVWHXQGRFXPHQWRTXHGHVFULEHODDWHQFLyQWHOHIyQLFD 'RF'LUHFWULFHVDWHQFLyQWHOHIyQLFD Ate-Cli.2 SE ATIENDEN LAS LLAMADAS A LA MAYOR BREVEDAD. 3XQWXDFLyQRQD (OSHUVRQDODWLHQGHDOFOLHQWHFRQXQDVRQULVDGiQGROHODELHQYHQLGDRVDOXGiQGROHFRQXQ ³ %XHQRVGtDVWDUGHV ́ \SUHJXQWiQGROHHQTXpSXHGHD\XGDUOH6LHVWXYLHUDRFXSDGRGDOD ELHQYHQLGDFRQODPLUDGDDOYLVLWDQWHTXHDFDEDGHHQWUDUKDFLHQGRDGHPiQGHTXHOH DWHQGHUiWDQSURQWROHVHDSRVLEOH6HXWLOL]DHOQRPEUHGHOFOLHQWH 6HxRUD «  desde el PRPHQWRHQTXHpVWHORKDIDFLOLWDGR\VHDKRUUDQDOFOLHQWHHVSHUDVLQQHFHVDULDV Ate-Cli.3 6(08(675$81$$&7,78'&25',$/<$0$%/((1/$$7(1&,Ï1$/ CLIENTE. 3XQWXDFLyQRQD 6HGHVSLGHDOFOLHQWHFRQXQDVRQULVDDJUDGHFLpQGROHVXYLVLWD\GHVHiQGROHXQDJUDGDEOH YLDMHRHVWDQFLD(QHOPRPHQWRGHODGHVSHGLGDHOSHUVRQDOVHLQWHUHVDSRUODVDWLVIDFFLyQ GHOFOLHQWHGXUDQWHHOVHUYLFLRTXHVHOHKDSUHVWDGRLQYLWiQGROHDH[SUHVDUVXVDWLVIDFFLyQD WUDYpVGHFXDOTXLHUDGHORVPHGLRVGHTXHGLVSRQJDODRUJDQL]DFLyQ (MHQFXHVWDVUHGHV sociales, etc.). Ate-Cli.4 6('(63,'($/&/,(17(02675$1'2,17(5e632568 6$7,6)$&&,Ï1 3XQWXDFLyQRQD dE/ME>>/Ed͘^/K Ate-Cli 0yGXORVREOLJDWRULRVGHO2ILFLR 24

60. /DRUJDQL]DFLyQWLHQHUHDOL]DGRXQDQiOLVLVVXQHJRFLRPHGLDQWHODWpFQLFD'$)2 'HELOLGDGHV DPHQD]DVIRUWDOH]DV\RSRUWXQLGDGHV RVLPLODUTXHUHYLVDSHULyGLFDPHQWH 1RWD%XHQDSUiFWLFDDVRFLDGDVDORVFRQWHQLGRVIRUPDWLYRV ³ 0DUNHWLQJWXUtVWLFRHQODHUD digital ́ y ³ *XtDSDUDODJHVWLyQGHOQHJRFLR ́ 'RF$QiOLVLVGHOQHJRFLR INN.1 /$25*$1,=$&,Ï17,(1(5($/,=$'281$1È/,6,6'(681(*2&,2 3XQWXDFLyQRQD /DRUJDQL]DFLyQWLHQHLGHQWLILFDGRVORVULHVJRVLQKHUHQWHVDVXDFWLYLGDG ILQDQFLHURV relacionados con el personal, con los proveedores, con los clientes, etc. Ej.: riesgo de impago de clientes, riesgo de desabastecimiento, riesgo de reclamaciones de clientes, etc.). /DRUJDQL]DFLyQJHVWLRQDGLFKRVULHVJRVHQIXQFLyQGHODSUREDELOLGDGGHRFXUUHQFLD\GHOD gravedad de las consecuencias en caso de materializarse el riesgo. 'RF*HVWLyQGHULHVJRV INN.2 /$25*$1,=$&,Ï1*(67,21$/265,(6*26 5(&20(1'$%/( 3XQWXDFLyQRQD /DRUJDQL]DFLyQWLHQHHVWDEOHFLGDXQDVLVWHPiWLFDSDUDJHVWLRQDUODFUHDFLyQODDGTXLVLFLyQOD transferencia y el uso del conocimiento necesario para desarrollar sus actividades. No aplica: empresas unipersonales INN.3 /$25*$1,=$&,Ï17,(1(,03/$17$'2816,67(0$'(*(67,Ï1'(/ CONOCIMIENTO (RECOMENDABLE) 3XQWXDFLyQRQD /DRUJDQL]DFLyQWLHQHHVWDEOHFLGRVLVWHPiWLFDVSDUDPRWLYDUDOSHUVRQDO\IRPHQWDUHOWUDEDMR HQHTXLSR(MUHXQLRQHVLQIRUPDOHVSDUDFUHDUHTXLSRUHFRQRFLPLHQWRVS~EOLFRVHWF No aplica- empresas unipersonales 1RWD%XHQDSUiFWLFDDVRFLDGDDOFRQWHQLGRIRUPDWLYR ³ 7UDEDMRHQHTXLSRPRWLYDFLyQGHO personal y liderazgo ́ INN.4 /$25*$1,=$&,Ï1027,9$$/3(5621$/<)20(17$(/75$%$-2(1 EQUIPO 3XQWXDFLyQRQD /EEKs/ME INN %XHQDVSUiFWLFDVGHJHVWLyQ avanzada 60

41. 6HGLVSRQHGHDLUHDFRQGLFLRQDGRSDUDODFDOHIDFFLyQ\UHIULJHUDFLyQHQDTXHOORV HVWDEOHFLPLHQWRVFX\DVFDUDFWHUtVWLFDVFOLPiWLFDVDVtORUHTXLHUDQ (QODV]RQDVDIHFWDGDVSRUXQDFOLPDWRORJtDFDUDFWHUL]DGDSRUWHPSHUDWXUDVEDMDVODPD\RU SDUWHGHODxRSRGUiQHPSOHDUELHQFDOHIDFFLyQSRUDLUHDFRQGLFLRQDGRRELHQUDGLDGRUHV(Q FXDOTXLHUFDVRHOGLVSRVLWLYRHPSOHDGRHVVLOHQFLRVR\HVWiGHELGDPHQWHUHJXODGRSDUD mantener una temperatura agradable (entre 18 y 22 ž&  1RDSOLFD(PSUHVDVVHUYLFLRVVLQLQIUDHVWUXFWXUDVRFXDQGRODVFDUDFWHUtVWLFDVFOLPiWLFDVQROR requieran. Ins- Bas.5 6(',6321('($'(&8$'266,67(0$6'(&$/()$&&,Ï1< 5()5,*(5$&,Ï1(1(/È5($'(6(59,&,2$/&/,(17( 3XQWXDFLyQRQD /RVODYDERVGHXVRSDUDHOFOLHQWHFXHQWDQFRQXQDGRWDFLyQPtQLPD\DVHJXUDGDHQWRGR PRPHQWRGHMDEyQ SUHIHULEOHPHQWHHQGLVSHQVDGRUDXWRPiWLFR SDSHOKLJLpQLFRWRDOODVGH SDSHOGHXQVRORXVRRVHFDGRUGHPDQRVDVtFRPRXQDSDSHOHUD/RVSURGXFWRVGH UHSRVLFLyQ SDSHOMDEyQ VHHQFXHQWUDQHQFDQWLGDGVXILFLHQWHGXUDQWHODGXUDFLyQGHO servicio. Los aseos disponen de perchas situadas a una altura accesible y suficientemente separadas GHOVXHOR/RVDVHRVGHODVVHxRUDVDGHPiVGLVSRQHQGHFRQWHQHGRUHVKLJLpQLFRVFRQWDSD cerrada. /RVDVHRVGLVSRQHQGHODVXILFLHQWHYHQWLODFLyQQDWXUDORPHFiQLFD 1RDSOLFD(PSUHVDVVHUYLFLRVVLQLQIUDHVWUXFWXUDVRVLQREOLJDFLyQOHJDOGHWHQHUDVHRVD GLVSRVLFLyQGHOS~EOLFR Ins- Bas.6 (;,67(81(48,3$0,(172&203/(72(1/26$6(263Ò%/,&26 3XQWXDFLyQRQD /RVDVHRVS~EOLFRVVHUHYLVDQ\VLHVQHFHVDULRVHOLPSLDQ\RUGHQDQORVVDQLWDULRVFRPR PtQLPRXQDYH]DOGtD6LHPSUHTXHHVQHFHVDULRVHUHSRQHQORVDUWtFXORVFRQVXPLEOHV MDEyQ SDSHOKLJLpQLFR  1RDSOLFD(PSUHVDVVHUYLFLRVVLQLQIUDHVWUXFWXUDVRVLQREOLJDFLyQOHJDOGHWHQHUDVHRVD GLVSRVLFLyQGHOS~EOLFR Ins- Bas.7 6(5($/,=$81$/,03,(=$6,67(0È7,&$'(/26$6(263Ò%/,&26 3XQWXDFLyQRQD /DVHPSUHVDVVHUYLFLRVWXUtVWLFRVFRQLQVWDODFLRQHVGHDFFHVRGLUHFWRDODFDOOHUHDOL]DQXQD limpieza de la zona exterior del local y de la entrada del mismo con bastante asiduidad. /RVDFFHVRVDOHVWDEOHFLPLHQWR\RDSDUFDPLHQWRHVWiQOLPSLRV\GHVSHMDGRV No Aplica- Empresas/servicios sin infraestructuras. Ins- Bas.8 /$6=21$6(;7(5,25(66(/,03,$13(5,Ï',&$0(17( 3XQWXDFLyQRQD 41

56. /DRUJDQL]DFLyQWLHQHGHILQLGRHQXQGRFXPHQWRFXiOHVVRQVXVSULQFLSDOHVFOLHQWHVFRQ diversidad funcional y la manera en que sus necesidades son tenidas en cuentas a la hora de GLVHxDU\SURSRUFLRQDUHOVHUYLFLRRSURGXFWRTXHVHRIUHFH 1RWD%XHQDSUiFWLFDDVRFLDGDDOFRQWHQLGRIRUPDWLYR ³ Turismo Accesible ́ Doc. Plan de accesibilidad DIV.1 EXISTE UN PLAN DE ACCESIBILIDAD PARA CLIENTES CON DIVERSIDAD FUNCIONAL 3XQWXDFLyQRQD /DRUJDQL]DFLyQEXVFDODPHMRUDFRQWLQXDGHVXDFFHVLELOLGDGPHGLDQWHHOHVWDEOHFLPLHQWR DQXDOGHDOPHQRVXQREMHWLYRDOUHVSHFWR/DFRQVHFXFLyQGHHVWHREMHWLYRGHEHUHIOHMDUVHHQ el Plan de Accesibilidad. 1RWD%XHQDSUiFWLFDDVRFLDGDDOFRQWHQLGRIRUPDWLYR ³ Turismo Accesible ́ DIV.2 /$25*$1,=$&,Ï1(67$%/(&(2%-(7,926$18$/(65(/$&,21$'26 CON LA MEJORA DE LA ACCESIBILIDAD 3XQWXDFLyQRQD 7RGRHOSHUVRQDOGHDWHQFLyQDOS~EOLFRFRQRFHODVDGDSWDFLRQHV\UHFXUVRVGHDFFHVLELOLGDG GHTXHGLVSRQHODRUJDQL]DFLyQ No aplica- empresas unipersonales 1RWD%XHQDSUiFWLFDDVRFLDGDDOFRQWHQLGRIRUPDWLYR ³ Turismo Accesible ́ DIV.3 EL PERSONAL CONOCE LOS RECURSOS ACCESIBILIDAD 3XQWXDFLyQRQD $OPHQRVXQWUDEDMDGRUSRUWXUQRKDUHFLELGRIRUPDFLyQHQPDWHULDGHDWHQFLyQDODVSHUVRQDV con diversidad funcional. 1RWD%XHQDSUiFWLFDDVRFLDGDDOFRQWHQLGRIRUPDWLYR ³ Turismo Accesible ́ 'RF&HUWLILFDGRROLVWDGRGHDVLVWHQFLDDFXUVRGHIRUPDFLyQVREUHDWHQFLyQDSHUVRQDVFRQ diversidad funcional DIV.4 (/3(5621$/7,(1(&212&,0,(172%È6,&2662%5(/$$7(1&,Ï1$ PERSONAS CON DIVERSIDAD FUNCIONAL 3XQWXDFLyQRQD DIVERSIDAD FUNCIONAL DIV %XHQDVSUiFWLFDVGHJHVWLyQ avanzada 56

17. Se dispone de un listado de proveedores (en soporte papel o digital) con los datos del SURYHHGRU QRPEUHGLUHFFLyQWHOpIRQRSHUVRQDGHFRQWDFWR ORVSURGXFWRVVHUYLFLRVTXH SURSRUFLRQD\RWUDVFDUDFWHUtVWLFDVGHLQWHUpV 6LHOSURYHHGRUHVGHFRPLGDV\EHELGDVVHGLVSRQHGH1GH5HJLVWUR6DQLWDULR,QGXVWULDO 56,  VHSXHGHFRQVXOWDUHQOD$JHQFLD(VSDxRODGH6HJXULGDG$OLPHQWDULD\1XWULFLyQ (AESAN). 3DUDSURYHHGRUHVUHOHYDQWHVSDUDODRUJDQL]DFLyQVHDFRQVHMDWHQHUXQOLVWDGRGH proveedores de repuesto por si el proveedor principal no cumple con sus compromisos. En el caso de que las compras sean realizadas en las instalaciones del proveedor, no es necesario que el mismo formen parte del listado Ej.: supermercados, tiendas de HOHFWURGRPpVWLFRVHWF No Aplica. En caso de tener menos de 5 proveedores, no es necesario disponer de dicho listado. )RU5HODFLyQGHSURYHHGRUHV PROV.1 EXISTE UNA BASE DE DATOS DE PROVEEDORES DE BIENES Y/O SERVICIOS 3XQWXDFLyQRQD /DHPSUHVDVHUYLFLRWXUtVWLFRHVWDEOHFHORVFULWHULRVTXHXVDQSDUDVHOHFFLRQDUDVXV principales proveedores. Estos criterios pueden ser: a. Precio. b. Calidad de los productos. c. Puntualidad en la entrega. d. Condiciones de pago. e. etc. (VWiQUHFRJLGRVSRUHVFULWRORVFULWHULRVXWLOL]DGRVSDUDVHOHFFLRQDUDORVSURYHHGRUHV\ FXDOFXiOHVGHHVWRVFULWHULRVVHKDQHPSOHDGRSDUDVHOHFFLRQDUDORVSURYHHGRUHVSULQFLSDOHV 'RF6HOHFFLyQGHSURYHHGRUHV PROV.2 (67È1'(),1,'26/26&5,7(5,263$5$6(/(&&,21$5$/26 PRINCIPALES PROVEEDORES DE BIENES Y/O SERVICIOS (RECOMENDABLE) 3XQWXDFLyQRQD Se documentan las incidencias detectadas con el proveedor, bien por incumplimiento de las FRQGLFLRQHVSDFWDGDVELHQSRULQFLGHQFLDVHQODUHFHSFLyQGHOSHGLGR Las incidencias continuas de un mismo proveedor es un criterio a tener en cuenta al evaluar al proveedor. 1RDSOLFD(PSUHVDV\VHUYLFLRVWXUtVWLFRVFRQPHQRVGH 5 proveedores. For. Registro de incidencias con proveedores PROV.3 SE REGISTRAN LAS INCIDENCIAS CON PROVEEDORES 3XQWXDFLyQRQD Z>/MEKE>K^WZKsKZ^ PROV Intersectoriales 17

18. Todas las compras efectuadas a los proveedores se formalizan mediante una factura o similar. &XDQGRH[LVWHDOEDUiQHOSHGLGRUHDOL]DGRVHFRWHMDFRQpVWH PROV.4 SE FORMALIZAN LAS COMPRAS 3XQWXDFLyQRQD (OSHUVRQDOFRQRFHHOKRUDULRGHUHFHSFLyQGHPHUFDQFtDV\VHFRPXQLFDDORVSURYHHGRUHV YtDID[FDUWDHPDLOSDQHOLQIRUPDWLYRHWF LQWHQWDQGRTXHHVWHKRUDULRQRPROHVWHDO cliente. 1RDSOLFDRUJDQL]DFLRQHVVLQLQVWDODFLRQHVRVLQUHFHSFLyQGHPHUFDQFtDV PROV.5 (67È(67$%/(&,'2(/+25$5,2'(5(&(3&,Ï1'(0(5&$1&Ë$6 (RECOMENDABLE) 3XQWXDFLyQRQD ([LVWHXQGRFXPHQWRGRQGHVHHVSHFLILFDFyPRUHFLELUORVPDWHULDOHVVROLFLWDGRVPHGLDQWH pedido formalizado; se establece realizar comprobaciones de cantidad y de requisitos HVSHFtILFRVVROLFLWDGRVDVtFRPRODVFRQGLFLRQHVSDUDODDFHSWDFLyQRUHFKD]RGHORVSHGLGRV /RVSHGLGRVUHFKD]DGRVVHXELFDQHQXQHVSDFLRVHSDUDGRGHORVDFHSWDGRVHOFXDOHVWi VHxDOL]DGR En el caso de productos alimenticios perecederos se comprueba: ‡ La temperatura a la que han sido transportados. ‡ El registro sanitario del proveedor. ‡ /DPDUFDGHVDOXEULGDGVHJ~QHOSURGXFWR ‡ Fecha de caducidad o fecha de consumo preferente. ‡ &RQWUROYLVXDOGHODVFDUDFWHUtVWLFDVRUJDQROpSWLFDVGHOSURGXFWR FRORURORUFDUDFWHUtVWLFR textura, firmeza, integridad de los envases, etc.). ‡ (OFRUUHFWRHWLTXHWDGR LQJUHGLHQWHVORWHIHFKDGHFDGXFLGDGDOpUJHQRVHWF  1RDSOLFDRUJDQL]DFLRQHVVLQUHFHSFLyQGHPHUFDQFtDV 'RF'LUHFWULFHVSDUDODUHFHSFLyQGHSHGLGRV PROV.6 (;,67(1',5(&75,&(63$5$/$5(&(3&,Ï1'(3(','26 3XQWXDFLyQRQD (VWiQGHILQLGDVODVFDQWLGDGHVPtQLPDVGHHOHPHQWRVQHFHVDULRVSDUDHOIXQFLRQDPLHQWR FRQWLQXRGHODDFWLYLGDG*HQHUDOPHQWHQRVHOOHJDDLQFXPSOLUHOVWRFNPtQLPRILMDGRSRU producto. $GHPiVFRPRPtQLPRXQDYH]DODxRVHUHDOL]DQLQYHQWDULRGHODVH[LVWHQFLDVFRQODILQDOLGDG GHFRQWURODUORVFRQVXPRV\SUHYHUQHFHVLGDGHVRUHSRVLFLyQGHSURGXFWRV No aplica- organizaciones que no gestionan productos. )RU5HODFLyQGHVWRFNVPtQLPRV For. Inventario PROV.7 (67È1'(),1,'26/26672&.60Ë1,026<3(5,Ï',&$0(17(6( REALIZAN INVENTARIOS 3XQWXDFLyQRQD 18

57. Existe al menos un trabajador por turno con conocimiento de lenguaje de signos 'RF&HUWLILFDGRROLVWDGRGHDVLVWHQFLDDFXUVRGHIRUPDFLyQVREUHOHQJXDMHGHVLJQRV DIV.5 EL PERSONAL CONOCE EL LENGUAJE DE SIGNOS (RECOMENDABLE) 3XQWXDFLyQRQD /DRUJDQL]DFLyQFXHQWDFRQDOPHQRVXQDSOD]DGHSDUNLQJDGDSWDGDSDUDSHUVRQDVXVXDULDV de sillas de ruedas. No aplica- Empresas/servicios sin aparcamiento 1RWD%XHQDSUiFWLFDDVRFLDGDDOFRQWHQLGRIRUPDWLYR ³ Turismo Accesible ́ DIV.6 EXISTE APARCAMIENTO PARA USUARIOS DE SILLAS DE RUEDAS (RECOMENDABLE) 3XQWXDFLyQRQD (QFDVRGHGLVSRQHUGHSiJLQDZHEpVWDHVDFFHVLEOHHQWHQGLHQGRSRUDFFHVLELOLGDGTXHHO GLVHxRGHODZHESHUPLWHTXHSHUVRQDVFRQDOJ~QWLSRGHGLVFDSDFLGDGRGLILFXOWDG SRU ejemplo, personas mayores) puedan percibir, entender, navegar e interactuar con la Web y/o aportar a su vez contenidos. 1RDSOLFDHPSUHVDVTXHQRGLVSRQJDQGHSiJLQD:HE 1RWD%XHQDSUiFWLFDDVRFLDGDDOFRQWHQLGRIRUPDWLYR ³ 3ULPHURVSDVRVSDUDODFUHDFLyQGHXQD SiJLQDZHE ́ DIV.7 /$25*$1,=$&,Ï1',6321('(81$:(%$&&(6,%/( (RECOMENDABLE) 3XQWXDFLyQRQD /DRUJDQL]DFLyQWLHQHHQFXHQWDDODVSHUVRQDVFRQGLILFXOWDGHVGHYLVLyQRFRPSUHQVLyQDOD KRUDGHGLVHxDUVXGRFXPHQWDFLyQ(QHVWHVHQWLGRSURFXUDUiTXHODOHWUDXWLOL]DGDVHDUHFWD WLSRDULDOSRUHMHPSOR \XQWDPDxRPtQLPRGH 12 (QODPHGLGDGHORSRVLEOHODVHxDOL]DFLyQ VHKDUi RVHDFRPSDxDUi PHGLDQWHSLFWRJUDPDV VHUYLFLRVDVFHQVRUHVHWF &XDQGRVH XWLOLFHQFDUWHOHVVHSURFXUDUiXVDUFRPELQDFLRQHVGHFRORUHVFRQFRQWUDVWHHQWUHOHWUD\IRQGR (por ej. blanco- azul oscuro, negro- Amarillo, verde o rojo- amarillo, azul o negro- blanco, blanco- rojo o verde.). 1RDSOLFDHPSUHVDVTXHQRSXEOLTXHQGRFXPHQWDFLyQLPSUHVDRVLQLQVWDODFLRQHV 1RWD%XHQDSUiFWLFDDVRFLDGDDOFRQWHQLGRIRUPDWLYR ³ Turismo Accesible ́ DIV.8 /$'2&80(17$&,Ï1$',6326,&,Ï1'(/&/,(17((67È',6(f$'$ 7(1,(1'2(1&8(17$/$6(9(178$/(6',),&8/7$'(6'(9,6,Ï12 &2035(16,Ï1 5(&20(1'$%/( 3XQWXDFLyQRQD 57

4. /DHPSUHVDVHUYLFLRWXUtVWLFRFXPSOHFRQORGLVSXHVWRHQODQRUPDWLYDTXHOHDSOLFDDVXRILFLR GLVSRQHGHXQDFRSLD HQVRSRUWHSDSHORVRSRUWHGLJLWDO GHWRGDODOHJLVODFLyQDSOLFDEOHDQLYHO QDFLRQDO\GHVXFRPXQLGDG$OPHQRVGHEHUiGLVSRQHUGHODVLJXLHQWHOHJLVODFLyQ HQOD PHGLGDTXHOHVHDGHDSOLFDFLyQ \HYLGHQFLDUVXFXPSOLPLHQWR ‡ /HJLVODFLyQWXUtVWLFDEiVLFD (M/H\GHO7XULVPRHWF  ‡ /HJLVODFLyQVHFWRULDOHVSHFtILFD (MQRUPDWLYDVREUHWXULVPRDFWLYRJXtDVHWF  ‡ /HJLVODFLyQVREUHSURWHFFLyQDOFRQVXPLGRU (MKRMDVGHTXHMDV\UHFODPDFLRQHV ‡ /H\RUJiQLFDGHSURWHFFLyQGHGDWRV GHDSOLFDFLyQDWRGRV  ‡ /H\GH3UHYHQFLyQGHULHVJRVODERUDOHVPDQXDOHVGHDXWRSURWHFFLyQ SODQGHHPHUJHQFLD\ HYDFXDFLyQHWF GHDSOLFDFLyQDWRGRVH[FHSWRWUDEDMDGRUHVDXWyQRPRVVLQWUDEDMDGRUHVSRU cuenta ajena. ‡ /HJLVODFLyQVREUHUHYLVLRQHVUHJODPHQWDULDHVSHFtILFD (MHOpFWULFDFRQWUDLQFHQGLRV DVFHQVRUHVWD[tPHWURVYHKtFXORVHWF  ‡ /HJLVODFLyQGHVHJXULGDGHKLJLHQHDOLPHQWDULD DSOLFDDUHVWDXUDQWHVKRWHOHVEDUHV FDIHWHUtDVWLHQGDVGHDOLPHQWDFLyQHWF 0DQLSXODGRUGHDOLPHQWRVDOpUJHQRV&RQWUROGH plagas, etc. ‡ &RQWUROGHLQVWDODFLRQHV GHSHQGHUiGHORILFLR OHJLRQHOODSLVFLQDVHWF LEG.1 SE CONOCE Y SE CUMPLE CON LA NORMATIVA LEGAL VIGENTE QUE APLICA 3XQWXDFLyQRQD /DHPSUHVDVHUYLFLRWXUtVWLFRFXPSOHFRQODQRUPDWLYDOHJDOYLJHQWHUHODWLYDDODVXSUHVLyQGH EDUUHUDVDUTXLWHFWyQLFDV No aplica- Empresas/servicios sin Infraestructura. LEG.2 SE CUMPLE LO EXIGIDO EN MATERIA DE ACCESIBILIDAD PARA PERSONAS CON MOVILIDAD REDUCIDA 3XQWXDFLyQRQD /DGLUHFFLyQGLVSRQHGHXQ3ODQGHSUHYHQFLyQGHULHVJRVODERUDOHV6HDVHJXUDGHTXHWRGR HOHTXLSRGHWUDEDMRGLVSRQHGHXQDHYDOXDFLyQGHULHVJRVSDUDFDGDSXHVWRGHWUDEDMRXQ 3ODQGHSUHYHQFLyQGHULHVJRVODERUDOHV\XQDVPHGLGDVGHHPHUJHQFLD\HYDFXDFLyQOR FRQRFHQ\HQHOFDVRTXHUHTXLHUDHVWiFXDOLILFDGRHQORVSURFHGLPLHQWRVGHVHJXULGDGTXH afectan a su puesto de trabajo. No aplica- Empresas/servicios unipersonales y profesionales independientes. 'RF3ODQGHSUHYHQFLyQGHULHVJRVODERUDOHV LEG.3 (/(48,32&212&(<$3/,&$(/3/$1'(35(9(1&,Ï1'(5,(6*26 LABORALES 3XQWXDFLyQRQD >'/^>/ME LEG Intersectoriales 4

53. /DRUJDQL]DFLyQWLHQHGHILQLGRHQXQGRFXPHQWRORVSULQFLSLRVTXHVHFRPSURPHWHQDVHJXLUHQ UHODFLyQDDOPHQRVORVVLJXLHQWHVSXQWRV ‡ Materia laboral ‡ Materia medio ambiental ‡ 0DWHULDGHOHJLVODFLyQEiVLFD ‡ Los clientes ‡ Los proveedores y colaboradores externos (VWHGRFXPHQWRGHEHVHUFRQRFLGRDOPHQRVSRUWRGDODRUJDQL]DFLyQ No aplica- empresas unipersonales. 1RWD%XHQDSUiFWLFDDVRFLDGDDOFRQWHQLGRIRUPDWLYR ³ Responsabilidad Social Corporativa ́ 'RF&yGLJRGHFRQGXFWD /DRUJDQL]DFLyQWLHQHGHILQLGRXQ3ODQGH,JXDOGDGTXHUHFRJHDOPHQRVORVVLJXLHQWHVSXQWRV ‡ 'LDJQyVWLFRGHODVLWXDFLyQDFWXDO ‡ 5HODFLyQGHODVPHGLGDVLPSODQWDGDVSRUODRUJDQL]DFLyQWUDVHOGLDJQyVWLFR ‡ Seguimiento de dichas medidas No aplica- empresas unipersonales Doc. Plan de Igualdad RSC.5 6(7,(1(,03/$17$'2813/$1'(,*8$/'$'(1/$25*$1,=$&,Ï1 (RECOMENDABLE) 3XQWXDFLyQRQD /DRUJDQL]DFLyQWLHQHHVWDEOHFLGRXQVLVWHPDSDUDFRQRFHUHOFOLPDODERUDOH[LVWHQWHHQWUHVXV WUDEDMDGRUHV/DUHWURDOLPHQWDFLyQGHORVPLVPRVHVHPSOHDGDSDUDUHDOL]DUDFFLRQHVGH mejora. No aplica- empresas unipersonales RSC.6 SE CONOCE EL CLIMA LABORAL Y SE ESTABLECEN ACCIONES DE MEJORA DEL MISMO (RECOMENDABLE) 3XQWXDFLyQRQD /DRUJDQL]DFLyQWLHQHHVWDEOHFLGRGLUHFWULFHVSDUDIDFLOLWDUODFRQFLOLDFLyQGHODYLGDSHUVRQDO familiar y laboral de sus trabajadores. Estas directrices son conocidas por todo el personal. No aplica- empresas unipersonales 'RF'LUHFWULFHVSDUDODFRQFLOLDFLyQGHODYLGDSHUVRQDOIDPLOLDU\ODERUDO RSC.7 &21&,/,$&,Ï1'(/$9,'$3(5621$/)$0,/,$5</$%25$/ 3XQWXDFLyQRQD RSC.8 SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO (RECOMENDABLE) 3XQWXDFLyQRQD 53

2. >ŽƐDĂŶƵĂůĞƐĚĞƵĞŶĂƐWƌĄĐƚŝĐĂƐƌĞĐŽŐĞŶůŽƐĞƐƚĄŶĚĂƌĞƐĚĞĐĂůŝĚĂĚĂĂƉůŝĐĂƌƉŽƌůŽƐ ĞƐƚĂďůĞĐŝŵŝĞŶƚŽƐLJƐĞƌǀŝĐŝŽƐƚƵƌşƐƚŝĐŽƐƉĂƌƚŝĐŝƉĂŶƚĞƐĞŶ^/dĐŽŶĞůŽďũĞƚŝǀŽĚĞŽďƚĞŶĞƌĞů distintivo ͞ ŽŵƉƌŽŵŝƐŽĚĞĂůŝĚĂĚdƵƌşƐƚŝĐĂ ͘͟ ůDĂŶƵĂůĚĞƵĞŶĂƐWƌĄĐƚŝĐĂƐĞƐƚĄĚŝƐĞŹĂĚŽĚĞĨŽƌŵĂƋƵĞƚĞŶŐĂƵŶĂĚŽďůĞĨŝŶĂůŝĚĂĚ͗ x  ƐĞůƐŽƉŽƌƚĞĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐ͕ƋƵĞƐŽŶĞůƌĞĨĞƌĞŶĐŝĂůĚĞůŵŽĚĞůŽ͘ x  ƐƵŶĂŚĞƌƌĂŵŝĞŶƚĂĚĞĂƵƚŽĞǀĂůƵĂĐŝsŶƉĂƌĂĞůĞŵƉƌĞƐĂƌŝŽ͕ĂƐşĐŽŵŽƵŶĂŐƵşĂƉĂƌĂůĂ ƌĞĂůŝnjĂĐŝsŶĚĞůĂĞǀĂůƵĂĐŝsŶĞdžƚĞƌŶĂƉŽƌƉĂƌƚĞĚĞůĞǀĂůƵĂĚŽƌ͘>ŽƐĞƐƚĄŶĚĂƌĞƐĚĞů DĂŶƵĂůĚĞďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐĚĞďĞŶǀĂůŽƌĂƌƐĞĂƚĞŶĚŝĞŶĚŽĂƵŶĂĞƐĐĂůĂǀĂůŽƌĂƚŝǀĂĚĞů ƵŶŽĂůĐŝŶĐŽ͕ĐŽŶĞůƐŝŐƵŝĞŶƚĞĐƌŝƚĞƌŝŽĚĞǀĂůŽƌĂĐŝsŶ͗ 1. No cumple 2. Cumple 3. ƵŵƉůĞLJƐƵƉĞƌĂĞŶĂůŐƷŶĂƐƉĞĐƚŽ 4. Cumple y supera de forma excelente >ĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶ ͞ cero ͟ ŶŽƐĞĐŽŶƐŝĚĞƌĂ͘>ĂŵşŶŝŵĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶƉŽƐŝďůĞĞƐƵŶ ͞ uno ͟ LJůĂŵĄdžŝŵĂƵŶ "cinco ͘͟ EŽĞƐƉŽƐŝďůĞƵŶĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶĐŽŶĚĞĐŝŵĂůĞƐ͘ ŶĞůĐĂƐŽĚĞŝĚĞŶƚŝĨŝĐĂƌĂůŐƵŶĂďƵĞŶĂƉƌĄĐƚŝĐĂƋƵĞŶŽĂƉůŝƋƵĞƐĞƐĞůĞĐĐŝŽŶĂƌĄůĂŽƉĐŝsŶ ͞ No aplica (NA) ͟ ĂůĂŚŽƌĂĚĞŽƚŽƌŐĂƌƵŶĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶ͘>ĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐǀĂůŽƌĂĚĂƐĚĞĞƐƚĞŵŽĚŽ͕ŶŽƐĞƌĄŶ ƚĞŶŝĚĂƐĞŶĐƵĞŶƚĂĞŶůĂǀĂůŽƌĂĐŝsŶĨŝŶĂů͘ ŶĞůƉƌŽĐĞƐŽĚĞĞǀĂůƵĂĐŝsŶĞdžƚĞƌŶĂƐĞĐŽŶƐŝĚĞƌĂŶĚŽƐƚŝƉŽƐĚĞďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐ͗ x  ƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂƐ͗ƐŽŶĂƋƵĞůůĂƐƋƵĞƐĞŚĂŶĚĞĐƵŵƉůŝƌŶĞĐĞƐĂƌŝĂŵĞŶƚĞƐŝ ƐĞƋƵŝĞƌĞŽƉƚĂƌƉŽƌĞůĚŝƐƚŝŶƚŝǀŽĚĞŽŵƉƌŽŵŝƐŽĚĞĂůŝĚĂĚdƵƌşƐƚŝĐĂ͘WĂƌĂƐƵƉĞƌĂƌĐŽŶ ĠdžŝƚŽůĂĞǀĂůƵĂĐŝsŶĞdžƚĞƌŶĂƐĞŚĂĚĞŽďƚĞŶĞƌƵŶĂǀĂůŽƌĂĐŝsŶƐƵƉĞƌŝŽƌŽŝŐƵĂůĂƚƌĞƐĞŶ ĐĂĚĂƵŶĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐŝĚĞŶƚŝĨŝĐĂĚĂƐĐŽŵŽŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂƐ͘ x  ƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐƌĞĐŽŵĞŶĚĂďůĞƐ͗ƐŽŶƌĞĐŽŵĞŶĚĂĐŝŽŶĞƐŽƌŝĞŶƚĂĚĂƐĂůĂŵĞũŽƌĂĚĞůŽƐ ƐĞƌǀŝĐŝŽƐƚƵƌşƐƚŝĐŽƐ͘ŶĞůƉƌŽĐĞƐŽĚĞĞǀĂůƵĂĐŝsŶĞdžƚĞƌŶĂ͕ ŶŽĞƐŶĞĐĞƐĂƌŝŽĂƉƌŽďĂƌůĂƐ͕ƐŝďŝĞŶĞůĞǀĂůƵĂĚŽƌůĂƐǀĂůŽƌĂƌĄLJƉŽĚƌĄŚĂĐĞƌůĂƐ observaciones que considere oportunas. 2

45. ZĞƐƵŵĞŶĚĞůĂǀĂůŽƌĂĐŝsŶĚĞůŵsĚƵůŽ /E^d>/KE^͘^/K ZĞŐŝƐƚƌĞůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŽďƚĞŶŝĚĂĞŶĐĂĚĂƵŶĂĚĞůĂƐďƵĞŶĂƐƉƌĄĐƚŝĐĂƐŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂƐ͘ZĞĐƵĞƌĚĞƋƵĞ͕ĞŶůĂĞǀĂůƵĂĐŝsŶ ĞdžƚĞƌŶĂ͕ůĂƉƵŶƚƵĂĐŝsŶŵşŶŝŵĂĚĞĐĂĚĂďƵĞŶĂƉƌĄĐƚŝĐĂŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂŚĂĚĞƐĞƌ 3 o superior a 3 para optar al distintivo ŽŵƉƌŽŵŝƐŽĚĞĂůŝĚĂĚdƵƌşƐƚŝĐĂ͘ /E^d>/KE^͘^/K Ins-Bas.1 /$(035(6$6(59,&,26',6321('(6(f$/,=$&,Ï1 POSICIONAL. Ins-Bas.2 (/(;7(5,25'(/$(035(6$6(59,&,2(67È CONVENIENTEMENTE ILUMINADO. Ins-Bas.3 (;,67(6(f$/,=$&,Ï1',5(&&,21$/,17(51$ Ins-Bas.4 LA ZONA DEL CLIENTE ES UN ESPACIO AGRADABLE. Ins-Bas.5 6(',6321('($'(&8$'266,67(0$6'(&$/()$&&,Ï1< 5()5,*(5$&,Ï1(1(/È5($'(6(59,&,2$/&/,(17( Ins-Bas.6 (;,67(81(48,3$0,(172&203/(72(1/26$6(263Ò%/,&26 Ins-Bas.7 6(5($/,=$81$/,03,(=$6,67(0È7,&$'(/26$6(26 3Ò%/,&26 Ins-Bas.8 /$6=21$6(;7(5,25(66(/,03,$13(5,Ï',&$0(17( Ins-Bas.9 EXISTE UN PLAN DE LIMPIEZA DE LAS INSTALACIONES Y/O EQUIPAMIENTO. Ins-Bas.10 SE LIMPIA EN MOMENTOS DE MENOR PRESENCIA DE CLIENTES. Ins-Bas.11 /26352'8&726'(/,03,(=$(67È1&219(1,(17(0(17( ENVASADOS. Ins-Bas.12 SE DISPONE DE UN LUGAR DONDE GUARDAR EL EQUIPAMIENTO DE LIMPIEZA. Ins-Bas.13 EXISTE UN PLAN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Ins-Bas.14 6(',6321(<6(+$&(862'(/3$57('($9(5Ë$626,0,/$5 Ins-Bas.15 (;,67(81$32/Ë7,&$'(2%-(7263(5','26 Ins-Bas.16 6(',6321('(81*5$'20Ë1,02'(,1)250$7,=$&,Ï1 Ins-Bas.17 6(',6321('(&21(;,Ï1$,17(51(7$',6326,&,Ï1'(/ CLIENTE. Ins-Bas.18 (;,67(813/$1'(35(9(1&,Ï1<&21752/'(/(*,21(//$ Ins-Bas.19 6(',6321('(81%27,48Ë1'(35,0(526$8;,/,26 3XQWXDFLyQRQD 45

44. /DHPSUHVDVHUYLFLRWXUtVWLFRGLVSRQHDOPHQRVHQDOJXQD]RQDFRP~QGHDOJ~QSXQWRGH FRQH[LyQDLQWHUQHWDGLVSRVLFLyQGHVXVFOLHQWHV (MZLILRUGHQDGRUFRQDFFHVRDLQWHUQHW HWF (VWDFRQH[LyQSXHGHVHUJUDWXLWDRGHSDJR No aplica- Empresas/servicios sin infraestructuras ([LVWHXQPDQWHQLPLHQWR\GHVLQIHFFLyQSUHYHQWLYDGHODOHJLRQHORVLVHQODVLQVWDODFLRQHVGH DJXDH[LVWLHQGRXQ3ODQGHSUHYHQFLyQGHOHJLRQHOODEDVDGRHQODQRUPDWLYDYLJHQWH\ YDOLGDGDSRUOD&RQVHMHUtDGH6DQLGDGGHODFRPXQLGDGDXWyQRPDFRUUHVSRQGLHQWH No aplica. Organizaciones que carezcan de instalaciones con riesgos. (-GHLQVWDODFLRQHVGHULHVJRVWRUUHVGHUHIULJHUDFLyQIXHQWHVRUQDPHQWDOHVUHIULJHUDFLyQSRU nebulizadores etc. Ins- Bas.18 (;,67(813/$1'(35(9(1&,Ï1<&21752/'(/(*,21(//$ 3XQWXDFLyQRQD /DHPSUHVDVHUYLFLRWXUtVWLFRGLVSRQHGHXQERWLTXtQRVLPLODUSDUDSRGHUDWHQGHUDORVFOLHQWHV o empleados en caso de accidente 3HULyGLFDPHQWHVHUHYLVDODIHFKDGHFDGXFLGDGFRPRPtQLPRXQDYH]DODxR(OERWLTXtQ FRQWHQGUiORVVLJXLHQWHVHOHPHQWRV (035(6$66(59,&,26785Ë67,&26 1 . Desinfectante (alcohol y/o agua oxigenada) 2 $QWLVpSWLFRV \RGREHWDGLQHHWF 3 *DVDVHVWpULOHVR 4 $OJRGyQKLGUyILOR 5 . Esparadrapo o 6 $SyVLWRVDGKHVLYRV 7 . Tijeras 8 . Pinzas 9 *XDQWHVHOiVWLFRV 75$%$-$'25(6$87Ï12026 7HQGUiQDOPHQRV 1 . Desinfectante (alcohol y/o agua oxigenada) 2 $QWLVpSWLFRV \RGREHWDGLQHHWF Y uno al menos a elegir entre las parejas de elementos: 3 *DVDVHVWpULOHV 4 $OJRGyQKLGUyILOR o 5 . Esparadrapo 6 $SyVLWRVDGKHVLYRV 1RDSOLFD*XtDVWXUtVWLFRV Ins- Bas.19 6(',6321('(81%27,48Ë1'(35,0(526$8;,/,26 3XQWXDFLyQRQD 44

8. 8QDYH]DODxRFRPRPtQLPRVHUHDOL]DXQDSODQLILFDFLyQGHSRWHQFLDOHVFXUVRVIRUPDWLYRVD DVLVWLUSRUDOJXLHQGHODRUJDQL]DFLyQ GHOSHUVRQDO\RGHODGLUHFFLyQ (OSODQGHIRUPDFLyQ FRQWHPSODIRUPDFLyQH[WHUQD\RLQWHUQDIRUPDFLyQSUHYLVWD\UHDOL]DGD/DHPSUHVDVHUYLFLR XQLSHUVRQDORSURIHVLRQDOLQGHSHQGLHQWHGHILQHXQ3ODQLQGLYLGXDOGHIRUPDFLyQ\SDUWLFLSDHQ las acciones. Se dispone de certificado/diploma del curso que acredita la asistencia a los PLVPRVRFXDOTXLHURWURGRFXPHQWRTXHDFUHGLWHGLFKDIRUPDFLyQ(M/LVWDGHDVLVWHQWHV Doc. Certificado/diploma de asistencia a cursos o Listas de asistentes )RU3ODQGHIRUPDFLyQ /DRUJDQL]DFLyQWLHQHHVWDEOHFLGRXQVLVWHPDSDUDLGHQWLILFDUORVDVSHFWRVFUtWLFRVHVWRHV DTXHOODVVLWXDFLRQHVLQWHUQDV\RH[WHUQDVTXHSXHGHQVXSRQHUDOPHQRVXQDPDODSUHVWDFLyQ GHOVHUYLFLRSRUSDUWHGHODHPSUHVDVHUYLFLRWXUtVWLFR )RU5HJLVWURGHDVSHFWRVFUtWLFRV DIR.6 /$25*$1,=$&,Ï1,'(17,),&$/26$63(&726&5Ë7,&26 3XQWXDFLyQRQD (OHTXLSRGHWUDEDMRVHUH~QHSHULyGLFDPHQWHVLHPSUHTXHVHDQHFHVDULR\FRPRPtQLPRXQD YH]DODxRSDUDWUDWDU\GDUVROXFLyQDDVSHFWRVFUtWLFRVLGHQWLILFDGRVGHODVUHXQLRQHVVH redacta un recordatorio con la fecha, los asistentes, los asuntos tratados y los compromisos adoptados si los hubiere. En el caso de empresas/servicios unipersonales y/o profesionales LQGHSHQGLHQWHVHVWHDQiOLVLVSXHGHUHDOL]DUVHGXUDQWHODUHYLVLyQGHOFXPSOLPLHQWRGHORV FULWHULRVGH*HVWLyQGH&DOLGDG )RU5HJLVWURGHDVSHFWRVFUtWLFRV DIR.7 (/(48,326(5(Ò1(3(5,Ï',&$0(17(3$5$62/8&,21$5 $63(&726&5Ë7,&26 3XQWXDFLyQRQD /DGLUHFFLyQXQDYH]DODxRDQDOL]DXQDVHULHGHFXHVWLRQHVDVRFLDGDVDOFRPSURPLVRFRQOD FDOLGDGWXUtVWLFD/DVFXHVWLRQHVTXHDQDOL]DVRQ ‡ $QiOLVLVGHORVDVSHFWRVFUtWLFRVLGHQWLILFDGRVGXUDQWHHODxR',5 7 . ‡ 3ODQGHIRUPDFLyQDQiOLVLVGHODHILFDFLDGHOSODQGHIRUPDFLyQGHODxRDQWHULRU\SURSXHVWD SDUDHOVLJXLHQWHDxR ‡ 6DWLVIDFFLyQGHOFOLHQWHDQiOLVLVGHODVUHFODPDFLRQHVTXHMDV\VXJHUHQFLDV\GHORV UHVXOWDGRVGHODVHQFXHVWDVGHVDWLVIDFFLyQGHOFOLHQWHRSLQLRQHVHQUHGHVVRFLDOHVRGH FXDOTXLHURWURPHGLRGHLQWHUDFFLyQFRQHOFOLHQWH ‡ ,QFLGHQFLDVFRQSURYHHGRUHV\HYDOXDFLyQGHpVWRVDQiOLVLVGHODVLQFLGHQFLDVKDELGDV\VX UHVROXFLyQ ‡³ Resultados de inspecciones (Ej.: inspecciones de consumo, de sanidad, etc.). ́ ‡ $QiOLVLVGHRWURVHOHPHQWRVUHODFLRQDGRVFRQODJHVWLyQ VLORVKXELHUH (MREMHWLYRV indicadores, etc. ‡ 3ODQGHPHMRUDUHDOL]DGRDQiOLVLVGHODHILFDFLDGHODVPHMRUDVHMHFXWDGDV\SURSXHVWDGHO nuevo Plan de mejora. No aplica- Organizaciones en Ciclo 1 . Doc. Informe anual de calidad DIR.8 6(5(9,6$(/&803/,0,(172'(/6,67(0$'(*(67,Ï1'(/$ &$/,'$'3253$57('(/$',5(&&,Ï1 3XQWXDFLyQRQD DIR.9 /$25*$1,=$&,Ï16$%(&Ï02$&78$5(1&$62'($&&,'(17( 3XQWXDFLyQRQD 8

61. /DRUJDQL]DFLyQKDUHDOL]DGRGHVGHOD~OWLPDHYDOXDFLyQ6,&7('DOPHQRVXQJUXSRGHPHMRUD para mejorar el producto o servicio que ofrece. Se redactan actas de las reuniones mantenidas, donde se recogen las personas asistentes y los acuerdos adoptados. No aplica- empresas unipersonales 1RWD%XHQDSUiFWLFDDVRFLDGDDOFRQWHQLGRIRUPDWLYR ³ 7UDEDMRHQHTXLSRPRWLYDFLyQGHO personal y liderazgo ́ 'RF$FWDVGHUHXQLyQHVGHO*UXSRGH0HMRUD INN.5 /$25*$1,=$&,Ï15($/,=$*58326'(0(-25$ 3XQWXDFLyQRQD /DRUJDQL]DFLyQIRPHQWDORVSURFHVRVGHLQQRYDFLyQGHQWURGHODPLVPDSDUDFUHDUQXHYRV productos/servicios o para mejorar los productos/servicios existentes (Ej.: mejorando las RSHUDWLYDVLQWHUQDV 3DUDHOORWLHQHHVWDEOHFLGRVVLVWHPDVIRUPDOHVGHSURPRFLyQGHOD LQQRYDFLyQ (MFRQFXUVRVGHLGHDVEX]RQHVGHVXJHUHQFLDVGHHPSOHDGRVHWF  No aplica- empresas unipersonales Doc. Proyecto de Benchmarking INN.6 /$25*$1,=$&,Ï1)20(17$/26352&(626'(,1129$&,Ï1'(1752 DE LA MISMA 3XQWXDFLyQRQD /DRUJDQL]DFLyQHVWiGHVDUUROODQGR3UR\HFWRVGH%HQFKPDUNLQJ(O3UR\HFWRHVWiUHFRJLGRHQ un documento en el cual se describe, al menos, los siguientes puntos: ‡ Objetivos del Proyecto ‡ ,GHQWLILFDFLyQGHORVIDFWRUHVFODYHVDPHGLU ‡ Organizaciones de referencia ‡ $QiOLVLVGHOGHVHPSHxRSURSLR\GHODVRUJDQL]DFLRQHVGHUHIHUHQFLD ‡ 3ODQGHDFFLyQ ‡ Conclusiones Doc. Proyecto de Benchmarking 1RWD%XHQDSUiFWLFDDVRFLDGDDOFRQWHQLGRIRUPDWLYR ³ Taller de benchmarking ́ INN.7 /$25*$1,=$&,Ï17,(1((10$5&+$352<(&726'( BENCHMARKING (RECOMENDABLE) 3XQWXDFLyQRQD /DRUJDQL]DFLyQWLHQHHVWDEOHFLGRXQD(VWUDWHJLDGLJLWDO GLJLWDOL]DFLyQGHODRUJDQL]DFLyQ relacionada con los procesos de trabajo, con las relaciones con los clientes, etc.). Para ello define, al menos, las siguientes cuestiones: ‡ 'LDJQyVWLFRGHVLWXDFLyQ LQWHUQD\H[WHUQD ‡ Objetivos ‡ Plan de Acciones 1RWD%XHQDSUiFWLFDDVRFLDGDDOFRQWHQLGRIRUPDWLYR ³ Estrategia digital ́ Doc. Estrategia digital INN.8 /$25*$1,=$&,Ï17,(1((67$%/(&,'$81$(675$7(*,$',*,7$/ 3XQWXDFLyQRQD 61

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